… e far leva sui clienti fedeli e soddisfatti, senza aumentare i costi pubblicitari.
Gran parte degli investimenti in web marketing si concentrano sull’acquisizione di NUOVI clienti, come principale obiettivo. Acquisire un nuovo cliente costa. Vendere più volte al cliente acquisito in precedenza costa meno se non altro perché è più semplice comunicare direttamente al cliente e conoscerne ad esempio abitudini e interessi.
Chi è già un tuo cliente SODDISFATTO ha già superato le “barriere” al primo acquisto che, quando si parla in particolare di ONLINE, hanno principalmente a che fare con la FIDUCIA. In alcuni casi possono passare giorni e mesi prima che il cliente decida di affidarsi ed acquistare per la prima volta. Di conseguenza un cliente acquisito e soddisfatto potrà continuare ad acquistare con maggior facilità rispetto a chi non ti conosce e quindi ti permetterà di aumentare il fatturato online con meno sforzo e investimenti.
Questa non è di certo una novità per chi “mastica” un po’ di marketing.
Nonostante ciò ancora vedo tante aziende che utilizzano male o non utilizzano per nulla i clienti acquisiti al fine di incrementare il fatturato senza necessariamente alzare l’asticella dei costi.
Molti ecommerce quasi dimenticano i clienti dopo il primo acquisto e continuano a sbattersi per ottenerne di nuovi dimenticando che un cliente ormai acquisito con tante energie e denaro può trasformarsi a medio termine in un ottimo veicolo di vendita a basso costo.
Utilizzare la “forza” dei clienti per incrementare le vendite significa spesso implementare dei processi (anche automatizzati) finalizzati a far leva in diversi modi su chi ha già acquistato da noi – e quindi già ci conosce, si fida – al fine di motivare acquisti successivi o stimolare il passaparola.
[st_box title=”NOTA BENE:” type=”error”]Le tattiche che descrivo in questo articolo hanno senso solo per quelle aziende che:
- Vendono e quindi hanno già clienti.
- Soddisfano le aspettative dei clienti. Non puoi pensare di rivendere ai clienti acquisiti, o di incentivare il passaparola, se i tuoi servizi e prodotti fanno schifo e i tuoi clienti sono insoddisfatti.
Precisazioni superflue? Spero lo siano :-)[/st_box]
Le 3 tattiche per incrementare le vendite grazie ai clienti acquisiti.
Come al solito non è il metodo/sistema a cambiare, ma l’applicazione. Le basi della strategia di web marketing sono identiche in tutti i casi e per tutte le aziende. Ciò che cambia è l’applicazione della strategia che può variare da caso a caso.
[st_box title=”Ricorda:” type=”info”]Il metodo/sistema non cambia, l’applicazione si. [/st_box]
La progettazione di un piano di web marketing sensato ed efficace deve seguire sempre gli stessi step, quelli che ho elencato nella “ricetta di web marketing” in questo articolo (leggilo, è importantissimo).
La fase del piano di web marketing finalizzata all’individuazione e implementazione della corretta strategia si basa sempre sullo stesso sistema/metodo: ConnectionFunnel®.
[st_box title=”ConnectionFunnel®” type=”success”]Prima analisi del processo di acquisto dei clienti, poi…Intercettazione -> Connessione -> Conversione -> Fidelizzazione[/st_box]
Questo articolo fa riferimento alla fase del ConnectionFunnel® chiamata “fidelizzazione” e finalizzata ad individuare tattiche e strumenti che (in maniera diversa per ogni caso/azienda/settore) mirano a far leva sui clienti acquisiti per incrementare le vendite.
I clienti sono parte del patrimonio aziendale e, a tutti gli effetti, contribuiscono all’incremento delle vendite online (e offline) principalmente in 3 modi:
- I clienti RIacquistano.
- I clienti vendono indirettamente: testimonianze.
- I clienti vendono + o – direttamente: passaparola.
Ti spiego punto per punto con alcuni esempi.
1° Tattica per incrementare il fatturato: I clienti riacquistano.
[st_box title=”RICORDA:” type=”success”]Devi trovare il modo più adatto al tuo caso per rimanere in contatto con i tuoi clienti.[/st_box]
Se normalmente acquisti online da grandi aziende come Amazon, ricevi di tanto in tanto email come questa:
… o questa:
Se come me ami il cinema, ma allo stesso tempo odi la fila, acquisti probabilmente i biglietti direttamente online e potresti ricevere email di questo tipo:
Se viaggi con Italo e acquisti i biglietti online, potresti ricevere email simili a questa:
Sono certo che, se anche tu acquisti online, ricevi frequentemente delle email promozionali riservate a chi come te è già cliente di un’azienda. Se usi gmail, prova a dare un’occhiata alla scheda “promozioni” per cercare esempi simili.
[st_box title=”Per la cronaca: ” type=”info”]da Amazon ricevo in media 5 email promozionali al mese.[/st_box]
Cosa stanno tentando di fare queste aziende?
Queste aziende SANNO BENE quanto sia indispensabile, utile, intelligente continuare a vendere ai clienti acquisiti in precedenza e/o, più semplicemente, rimanere in contatto con loro.
Sanno che l’invio di comunicazioni frequenti ai clienti tramite email, posta cartacea, profili social, ecc., NON sempre commerciali/promozionali ma anche semplici informazioni di valore, può incrementare il fatturato a parità di costi e – nota bene – ridurre il rischio che i clienti dopo del tempo si rivolgano alla concorrenza.
I clienti continueranno ad acquistare i tuoi prodotti a patto che si verifichi almeno il primo dei seguenti scenari:
- Siano soddisfatti (ovvio). Se i tuoi prodotti e servizi fanno schifo, non puoi pretendere che i clienti tornino ad acquistare da te.
- Ricevano un trattamento riservato (non parlo necessariamente di “sconti).
- Ricevano informazioni e promozioni correlate ai propri interessi, passioni, esigenze, problemi (che le aziende possono desumere anche dai precedenti acquisti oppure, come ad esempio nel caso di Amazon o di Booking.com, dalle pagine che i clienti visitano sul portale).
- Ricordino che ESISTI.
L’ultimo punto potrebbe sembrarti banale, ma in alcuni casi è indispensabile. Se ad esempio operi online in un mercato molto concorrenziale (commodity) esiste il serio rischio che i tuoi clienti cambino facilmente fornitore perché inseguono le offerte speciali o più semplicemente perché dopo il primo acquisto ti hanno inesorabilmente dimenticato.
Non puoi permettere che ciò accada e per questo motivo devi trovare il modo più efficace per rimanere costantemente IN CONTATTO CON I TUOI CLIENTI. Anche quando i clienti non acquistano direttamente le offerte che invii per email, potrebbero comunque averle lette, aver visitato nuovamente il tuo sito, ricordarsi che esisti e, al momento opportuno e cioè quando avranno nuovamente bisogno dei tuoi prodotti, potranno più facilmente ricordarsi di te (e cercarti su Google o accedere direttamente al sito).
Se invece non operi in un mercato concorrenziale, o meglio sei talmente focalizzato da esser percepito come fornitore di uno specifico prodotto destinato ad uno specifico target, allora i clienti ti ricorderanno con maggior facilità se non altro perché ti percepiranno come l’unico in grado di soddisfare una determinata esigenza. Ma questo è un altro discorso… si parla di FOCUS e posizionamento di marca.
Capiamoci subito!
Non ti sto dicendo che se vendi barche, invece di libri, puoi pretendere di vendere una nuova barca ogni mese al medesimo cliente. Ricorda che il sistema è lo stesso, cambia l’applicazione. Se vendi barche devi cercare di rimanere in contatto con i tuoi clienti perché nel tempo potrai vendere, a chi ha già acquistato una barca, servizi correlati di assistenza, ricambi, rimessaggio ecc. fino a quando dopo 10 anni (solo per esempio), quando il cliente desidererà cambiare la sua barca con una nuova, se tu sarai rimasto in contatto anche solo per fornirgli informazioni utili, sarà più facile ricontatti te e probabilmente nel tempo potrà passare parola ai propri amici… ci siamo capiti vero? 🙂
Se vendi consumabili per stampanti o capsule per le macchine del caffè, il metodo è lo stesso, l’applicazione cambia. In questi casi sarebbe opportuno conoscere il tempo medio che intercorre tra gli acquisti delle “scorte” dei singoli clienti. Basta confrontare le date degli ordini registrati in precedenza per singolo cliente. In questo modo potrai proporre (anche in automatico) delle offerte a chi probabilmente sta per terminare le scorte. Se vendi online, non parliamo di fantascienza ma di “programmazione”. Puoi chiedere al tuo webmaster (uno VERO possibilmente) di implementare nel tuo ecommerce una funzione utile a gestire automaticamente le offerte ai clienti in base ai LORO tempi medi di consumo.
“Eh ma… mi ha detto il webmaster che il CMS per l’ecommerce non prevede queste funzioni AVANZATE…”
…non mi interessa! E’ la tecnologia al servizio della strategia, non il contrario!
La strategia pianificata da un imprenditore come te non può essere “condizionata” dalla scarsa capacità di un tecnico! Quindi trova un webmaster bravo che sappia programmare davvero e non avrai problemi.
Andiamo avanti 🙂
2° Tattica per incrementare il fatturato. I clienti vendono indirettamente: testimonianze.
Tante aziende hanno basato la propria fortuna (o sfortuna) sulle opinioni, le testimonianze, le recensioni dei clienti.
[st_box title=”Ricorda: ” type=”info”]solo i clienti, cioè chi ha acquistato/utilizzato i tuoi prodotti può esprimere un’opinione con cognizione di causa. Tutto il resto è “pregiudizio”, anche detto “prevalore” in questo mio articolo.[/st_box]
Esistono altre aziende che addirittura basano il proprio modello di business sulle recensioni, come ad esempio TripAdvisor.
Ciò dimostra quanto ancora oggi conti moltissimo per i potenziali clienti conoscere le opinioni di chi è già cliente ed ha già provato un prodotto, un servizio, l’assistenza di un’azienda.
Non è una novità che chi acquista online, prima di effettuare un acquisto, cerca le opinioni di chi ha già provato una certa azienda o prodotto. C’è da aggiungere che anche inconsapevolmente potremmo essere influenzati dalle opinioni di chi non conosciamo affatto.
Ciò detto va comunque evidenziato che le opinioni NON sono tutte uguali. Ovviamente avranno sempre maggior valore le opinioni di chi conosciamo, dei nostri amici parenti, di chi ci fidiamo, di chi consideriamo autorevole, ecc.
Questi sono solo alcuni dei motivi per cui è indispensabile (e POCO costoso) pubblicare sul proprio sito web le opinioni reali dei propri clienti e quindi innanzitutto chiederle costantemente.
[st_box title=”Ricorda:” type=”success”]Le testimonianze dei clienti soddisfatti ti aiutano a vendere.[/st_box]
Nel rovescio della medaglia troviamo l’utilizzo di recensioni e opinioni FALSE. I fuffaroli, gli spammer, gli internet marketer del “guadagno da seduti sulla tazza del cesso di casa”, sono sempre in prima linea per cercare in tutti i modi di manipolare la percezione della robaccia che vendono, cercando quindi, anche grazie alle finte testimonianze lasciate dalla zia, il cognato, il cugino, il collega dello stesso “giro” a cui restituiranno il favore, di trasformare la merda in cioccolata.
Anche per colpa di questi fuffaroli, i clienti – giustamente – iniziano a diffidare di alcune testimonianze trovate online e da qui nasce l’esigenza di VERIFICARNE la BONTA’.
Quando deciderai di pubblicare sul tuo sito le testimonianze reali dei tuoi clienti dovrai tener conto di tutto ciò che abbiamo detto fin qui e devi fare in maniera tale da dimostrare che le testimonianze siano state lasciate da reali clienti la cui IDENTITA’ sia possibilmente VERIFICABILE.
Sto per mostrarti come ho risolto il problema ormai da anni per uno dei miei progetti, ma prima alcuni esempi di testimonianze e relative richieste.
Quando acquisti un libro o qualunque altro prodotto su Amazon, sai che dopo alcuni giorni riceverai una email di questo tipo (in automatico ovviamente):
Lasciando la tua testimonianza farai un piacere a chi, dopo di te, si troverà a valutare l’acquisto del medesimo prodotto e farai un piacere ad Amazon che sa bene che la presenza delle recensioni può incrementare i tassi di conversione e semplificare il processo decisionale del cliente.
Se hai un ecommerce che vende prodotti uguali a tanti altri, allora potresti anche avere un problema di posizionamento sui motori di ricerca, anche (ma non solo) perché in genere le “schede prodotto” di ecommerce diversi sono tra loro molto simili e Google preferisce mostrare agli utenti contenuti unici. In questo caso le recensioni della scheda prodotto potrebbero fare la differenza poiché aggiungono contenuto unico e utile alla pagina, favorendo probabilmente il posizionamento su Google (che gli amici SEO mi fulminino se ho scritto una cazzata 🙂 )
Ad esempio Booking.com (e a differenza di Tripadvisor), pubblica solo recensioni verificate, ovvero recensioni di chi ha effettivamente effettuato un acquisto.
Tripadvisor invece (mentre scrivo questo articolo), non potendo sapere con certezza chi ha effettivamente usufruito dei servizi di un Hotel o di un ristorante, ha puntato all’integrazione avanzata col grafo sociale di Facebook, che gli permette di mostrare tra le prime recensioni (quando disponibili) quelle scritte dai nostri amici di Facebook o da amici di amici, cercando quindi di dimostrarne la veridicità.
Va aggiunto che, come accennavo prima, le recensioni di chi conosciamo hanno sempre maggior valore.
Nello stesso periodo, tra il 2010 e il 2011 feci preparare per Friendstrategy la funzione che permetteva ai clienti di registrarsi tramite Facebook e non di certo perché “facesse figo”, ma per ben altri scopi. La mia intenzione era ottenere dai clienti, oltre a tutti i dati utili per la fatturazione, anche alcune delle informazioni dei profili Facebook tra cui:
- Nome e cognome
- Link al profilo
- Foto del profilo
Abbiamo utilizzato successivamente queste informazioni per diversi scopi, tra cui dimostrare la veridicità delle testimonianze dei nostri clienti. Ecco come:
In pratica chi tra i clienti decideva di registrarsi tramite Facebook, acquistare e successivamente lasciare una testimonianza, pubblicava a tutti gli effetti sul portale (in automatico) la propria immagine di profilo, il nome e cognome e il link al profilo Facebook (oltre al nome dell’azienda che il nostro sistema rilevava dai dati di fatturazione inseriti dal cliente).
Questi dati permettevano ai visitatori di verificare l’identità dei clienti e, addirittura, contattarli direttamente su Facebook per chiedere maggior informazioni sull’esperienza vissuta con i nostri prodotti e servizi.
Così come su Amazon, le recensioni venivano in automatico pubblicate nelle relative schede prodotto e richieste tramite email, in automatico, dopo n giorni dall’acquisto.
Come vedi, il sistema è sempre lo stesso, l’applicazione cambia.
Cosa dovresti fare in sintesi?
- Implementa dei processi (se vendi online, automatici) il cui fine è chiedere A TUTTI I CLIENTI di lasciare una testimonianza sui tuoi prodotti e servizi. Deve diventare una normale procedura aziendale, come la fatturazione per esempio.
- Pubblica sul tuo sito le testimonianze dei clienti.
- Trova il modo per dimostrare che le testimonianze sono reali e verificabili.
3° Tattica per incrementare il fatturato. I clienti vendono + o – direttamente: passaparola.
Lo sai già e non intendo tediarti ulteriormente con un argomento (mal)trattato da tutti in mille salse. Se soddisfi i tuoi clienti (meglio se gli entusiasmi), probabilmente saranno loro stessi a vendere al posto tuo e quindi consigliarti ad altri clienti.
Se vuoi approfondire il ruolo del passaparola in un piano di web marketing devi necessariamente leggere questo articolo:
https://www.alessandrosportelli.it/vendita-online-il-vero-ruolo-del-passaparola/
La prima domanda che un imprenditore dovrebbe porsi.
In genere chi implementa una strategia di web marketing si pone come primo problema quello di intercettare nuovi clienti e nel caso di aziende appena nate non c’è ovviamente alternativa.
Quando invece ho avuto a che fare con aziende che esistevano e operavano già de tempo la mia prima domanda NON era:
Come acquisite clienti?
Ma era…
[st_box title=”Domanda:” type=”success”]Cosa fate per i clienti già acquisiti? Come li fidelizzate? Come favorite il passaparola o gli acquisti successivi. In altre parole, come massimizzate gli investimenti in acquisizione di clienti?[/st_box]
E’ ovvio che se acquisire un cliente ti costa 5 e acquista un prodotto con margine 10, stai guadagnando 5.
Se invece lo stesso cliente anche a distanza di tempo acquista 2 prodotti con margine 10, stai guadagnando 15.
Perdonami, banalizzo un pò solo per spiegarmi.
Come mai molte aziende ancora non dedicano le giuste attenzioni ai clienti acquisiti, nonostante gli evidenti vantaggi?
Il motivo è probabilmente sempre lo stesso: il mercato e la mancanza di informazione degli imprenditori.
Ancora oggi gran parte degli imprenditori NON decidono le proprie strategie di web marketing, ma le delegano all’esterno.
Gran parte dell’offerta di “web marketing” delle agenzie si basa sull’acquisizione di clienti tramite campagne online e servizi correlati e spesso non ha a che fare con la cura dei clienti acquisiti.
Te la faccio breve: le agenzie guadagnano offrendo servizi di acquisizione clienti, in molteplici forme (Social, Sem, ecc.), facendo campagne pubblicitarie ecc. E’ quindi ovvio preferiscano offrire qualcosa che a loro conviene vendere. CAPIAMOCI BENE: in questo non c’è nulla di male, anche perché molte agenzie e consulenti fanno un gran bel lavoro realmente efficace.
Il punto è un altro.
L’imprenditore continua a SUBIRE l’offerta del mercato!
L’imprenditore acquista servizi di web marketing perché gli vengono proposti e non perché sa esattamente cosa, come, perché e quando può esser utile al suo caso specifico.
E’ questo uno dei tanti motivi per cui l’imprenditore, o un suo delegato interno all’azienda, deve necessariamente:
- conoscere le basi strategiche del web marketing,
- conoscere il sistema di progettazione dei piani di web marketing,
- conoscere il metodo di pianificazione della strategia (il ConnectionFunnel).
Ciò non vuol dire che l’imprenditore deve fare le campagne su Google, i siti web, ecc., ma vuol dire che deve esser pienamente consapevole della propria strategia di web marketing in modo da riuscire a delegare con cognizione di causa, verificare i risultati e scegliere i migliori professionisti e agenzie che meglio si adattano alle esigenze strategiche della propria azienda.
Se cerchi un consulente/agenzia con “gli attributi”, scegli tra i Connection Manager (professionisti certificati) presenti nel motore di ricerca www.wmi.it
Se invece vuoi imparare di più sul web marketing strategico, il corso numero 1 in Italia è questo: www.corsowmi.it
Se semplicemente vuoi essere aggiornato sui prossimi articoli, puoi iscriverti fin da subito alla newsletter, lasciando la tua email nel form in alto nella colonna destra (o qui in basso se navighi da mobile).
Grazie, a presto.
Alessandro
Impeccabile come sempre Alessandro continua cosi sei forte!!!!
Grazie 🙂
Bravo Alessandro,
ottimo lavoro.
Come sempre del resto.
Grazie Fulvio
Un ottimo articolo, mi ha dato diverse idee da attuare nei prossimi mesi per la mia attività. La programmazione è fondamentale, bisogna lavorare per il futuro.
Grazie Alfons, buon lavoro
Voglio imparare a vendere online!!!
Buona idea Maurizio, inizia da qui: https://www.alessandrosportelli.it/web-marketing-ricetta/
Devo farmi un sito mio dove vendere prodotti che si vedono facilmente. I tuoi consigli mi saranno utili. Complimenti