Per alcune aziende è fondamentale fidelizzare, soddisfare (e, quando possibile, stupire) i clienti principalmente per due motivi:
- Continuare a vendere agli stessi clienti.
- Fare in maniera tale che i clienti si trasformino in “testimonial”, cioè suggeriscano (direttamente o indirettamente) l’azienda ai propri amici, parenti, colleghi, ecc.
A tal proposito in questo articolo scrivevo:
I clienti continueranno ad acquistare i tuoi prodotti a patto che si verifichi almeno il primo dei seguenti scenari:
- Siano soddisfatti (ovvio). Se i tuoi prodotti e servizi fanno schifo, non puoi pretendere che i clienti tornino ad acquistare da te.
- Ricevano un trattamento riservato (non parlo necessariamente di “sconti).
- Ricevano informazioni e promozioni correlate ai propri interessi, passioni, esigenze, problemi (che le aziende possono desumere anche dai precedenti acquisti oppure, come ad esempio nel caso di Amazon o di Booking.com, dalle pagine che i clienti visitano sul portale).
- Ricordino che ESISTI.
In quell’articolo avevo dimenticato un punto: il trattamento PERSONALIZZATO.
Specie lavorando online, personalizzare nel modo più preciso possibile qualunque comunicazione col cliente può fare la differenza, anche perché in pochissimi lo fanno (e sono in grado di farlo). I clienti che ricevono un trattamento “personalizzato” spesso non se lo aspettano e rimangono positivamente colpiti.
È proprio questo l’argomento di questo articolo, o meglio è stato uno degli argomenti trattati da Marco durante la presentazione del suo progetto “Ricambi Americani” al WMI di Maggio 2016.
Marco in realtà è un informatico e non un esperto di auto americane, ma ciò che lo distingue è la passione per l’AUTOMAZIONE E OTTIMIZZAZIONE DEI PROCESSI della sua azienda.
È infatti costantemente alla ricerca di nuove soluzioni tecnologiche finalizzate ad ottimizzare e automatizzare i processi di vendita, gestione del cliente, gestione delle offerte, della forza vendita, della logistica, del postvendita, ecc.
Questa passione lo ha aiutato a creare in pochi giorni un sito web per la vendita di ricambi americani ( http://www.ricambiamericani.com ) composto da centinaia di migliaia di pagine. Ma questa è una delle storie che Marco racconta durante la sua presentazione.
In questo articolo ti voglio invece mostrare, o dovrei direi “far ascoltare”, come nell’azienda di Marco si PERSONALIZZA in modo maniacale la comunicazione verso i clienti potenziali o già acquisiti in precedenza.
Infatti quando un cliente entra in contatto con l’azienda, TUTTE le informazioni vengono registrate e salvate in un sistema (una sorta di CRM) creato ad hoc da Marco e, ovviamente, riutilizzate all’occorrenza sia per comunicare col cliente e al cliente, sia per effettuare analisi.
È arrivato il momento di farti ascoltare una delle tante telefonate che permettono a Marco e il suo staff di stupire un cliente in 85 secondi! 🙂
Paolo, il cliente, non si aspettava un’esperienza personalizzata, come si evince dalla telefonata 🙂
Con questo tipo di AUTOMAZIONE Marco ottiene diversi vantaggi:
- Ottimizza i tempi di risposta alle richieste del cliente. Quello dei ricambi è un settore complesso ed è spesso necessario un contatto telefonico.
- Riduce il tempo medio per ogni telefonata.
- Non per ultimo, stupisce positivamente i clienti che, bada bene, si ricorderanno più facilmente della sua azienda.
Prima di lasciarti ti faccio ascoltare un’altra telefonata a dir poco esilarante!
È proprio vero che spesso video e audio valgono più di mille parole 🙂
Il video intero del caso studio di Marco è incluso nel corso WMI.
Se hai bisogno del supporto di un consulente di web marketing, puoi cercarlo qui: www.wmi.it
A presto
Alessandro