Woman at the store checkout

Come integrare marketing online e offline di un’attività locale per acquisire e fidelizzare i clienti?

BY: Alessandro Sportelli

Il titolo di questo articolo è la domanda che mi è stata posta nel gruppo Facebook “Web Marketing per Imprenditori”.

La domanda è purtroppo abbastanza generica e mi costringe ad una risposta altrettanto generica. Nonostante ciò cercherò di spiegare alcuni principi di base applicabili con facilità da chi intuisce che possano ben adattarsi al proprio caso.

Anche solo definire il significato di “attività locale” è un compito arduo. È locale l’hotel, il ristorante, il negozio di abbigliamento, il parrucchiere, la farmacia, il dentista, il bar, il panificio, la profumeria, l’idraulico, ecc. ecc. ecc.

Capisci quindi al volo che è difficile poter parlare di strategia di “marketing locale” che abbia senso allo stesso modo per qualunque genere di attività. Perché? Semplicemente perché da settore a settore cambiano i processi di acquisto.

Acquistare una camera d’albergo non equivale ad acquistare una cena al ristorante che non equivale a comprare un paio di scarpe che non equivale a prenotare una visita dal dentista. Sono acquisiti differenti che la gente svolge percorrendo strade differenti.

Se i processi di acquisto sono differenti, allora lo è di conseguenza anche la strategia.

Fatta questa doverosa premessa, possiamo proseguire 🙂

 

Il processo di acquisto

Se hai già letto “Il Succo del Web Marketing”, sai che il processo di acquisto di qualunque prodotto o servizio, anche locale, si suddivide in 4 macro-fasi:

1. Scoperta e/o Problema (la genesi).

1.1 Scoperta. Il potenziale cliente scopre ed entra in contatto per la prima volta con la tua azienda/prodotto. Es. Vedo uno spot in TV e da quel momento scopro un prodotto e inizio ad interessarmene.

1.2 Problema. Il potenziale cliente ha un problema da risolvere (o scopre un potenziale problema) e cerca una soluzione. Es. Ho un guasto elettrico e cerco un elettricista che possa ripararlo.

2. Acquisizione informazioni.

In questa fase del processo di acquisto il potenziale cliente acquisisce informazioni riguardo a ciò che ha appena scoperto, oppure alla soluzione al problema che avverte. Le fonti informative possono essere molteplici. Potrei chiedere informazioni a chi conosco, potrei relazionarmi con un venditore, acquistare una rivista, leggere dei post, cercare su Google, leggere le recensioni su un portale, entrare in un negozio per provare una giacca, ecc.

Le informazioni di cui ho bisogno cambiano, aumentano, diminuiscono ovviamente in funzione dell’acquisto che mi appresto a compiere.

3. Acquisto.

Il potenziale cliente diventa a tutti gli effetti cliente. Decide di acquistare online o offline.

4. Soddisfazione o insoddisfazione.

Il cliente riceve e/o utilizza il “prodotto”. In questa fase potrà rendersi conto se l’acquisto appena effettuato soddisfa effettivamente le aspettative e deciderà quindi se continuare ad acquistare nel tempo dallo stesso fornitore e, eventualmente, scrivere recensioni e passare parola a chi conosce.

Qualunque sia la tua “attività locale” dovresti conoscere il processo di acquisto dei tuoi clienti nel modo più preciso possibile. Puoi iniziare ponendo delle domande riguardo alle fasi 1 e 2 ai clienti che hai già.

Ecco alcuni esempi sintetici di processi di acquisto di attività locali:

Ristorante.

Mi trovo in una citta che non conosco e voglio andare a cena (Problema). Per cercare un ristorante apro l’app di Tripadvisor (Acquisizione Informazioni), inserisco la mia posizione e i filtri che mi aiutano a selezionare solo i tipi di cucina che mi interessano (Pizza, Italiano, Giapponese, ecc.). Scorro i risultati di ricerca con occhio attento ai punteggi e al numero di recensioni e decido di leggerne alcune. Scelgo il ristorante e chiamo per prenotare un tavolo (Acquisto). La cena mi ha soddisfatto e decido di tornare su TripAdvisor per lasciare una recensione (Soddisfazione o insoddisfazione).

Scarpe.

Passeggiando per negozi mi soffermo a guardare delle scarpe in vetrina (Scoperta). Entro nel negozio e chiedo al commesso di provarle e il prezzo (Acquisizione Informazioni). Decido di acquistare le scarpe viste in vetrina pochi minuti prima (Acquisto). Successivamente, qualcuno potrà chiedermi dove ho acquistato le scarpe oppure potrò direttamente suggerire il negozio (Soddisfazione o Insoddisfazione).

Dentista.

Ho mal di denti (Problema). Chiamo mia zia e le chiedo il nome del suo dentista di fiducia (Acquisizione Informazioni).  Chiamo il dentista e fisso una visita (Acquisto). Successivamente, in base alla mia esperienza, deciderò se consigliare il dentista ad altri (Soddisfazione o Insoddisfazione).

Ora pensa attentamente: quali sono i processi di acquisto tipici dei tuoi prodotti?

Fino a quando non saprai rispondere nella maniera più precisa possibile a questa domanda avrai difficoltà a definire una strategia che ben si adatti al tuo caso specifico. Comprendo che probabilmente è il compito più arduo, ma ti assicuro che dopo aver chiarito i processi di acquisto l’elaborazione della strategia sarà una “passeggiata” (o quasi).

Dunque… COME ACQUISTANO I TUOI CLIENTI OGGI?

 

Nella mente del cliente non c’è alcuna differenza tra online e offline.

Prima di andare avanti devi sapere che uno degli errori di valutazione più comuni commessi dalle aziende che si apprestano ad investire online (e da alcuni operatori del settore) è pensare ad “online e offline” come fossero compartimenti stagni, ognuno con le proprie dinamiche e la propria strategia. Non c’è nulla di più sbagliato e il motivo è molto semplice.

Dal punto di vista del cliente (che è l’unico punto di vista che dovrebbe interessarti) non c’è alcuna differenza tra online e offline. Lui ha bisogno di acquisire informazioni e lo farà indifferentemente online e/o offline scegliendo le fonti che più riterrà utili, veloci, efficaci per l’esigenza specifica del momento. Non è importante, per il processo di acquisto del cliente, la differenza tra acquisire informazioni telefonando a un parente, fare una ricerca su Google, chiedere agli amici su Facebook o al bar.

Anni fa probabilmente si poteva parlare di preferenze nell’utilizzo del web rispetto ai canali offline tradizionali. Ma oggi l’80% degli italiani è connesso ad internet e il rimanente 20% è composto spesso dai “nonni” che chiedono ai nipoti di cercare su Google :-). Fine della storia.

Quindi ha davvero senso parlare di integrazione tra “marketing online e offline”? In realtà l’integrazione dovrebbe essere ovvia e scontata visto che nei processi di acquisto i mondi online ed offline sono già integrati in maniera naturale.

In altre parole, non ha senso pensare ad una strategia solo online se sappiamo già che parte del processo di acquisto dei nostri clienti si svolge offline (o ne è influenzato) e viceversa.

Oggi l’integrazione non è più una “opzione”.

 

Strategia e integrazione online/offline per le aziende locali

Come per qualunque azienda al mondo, anche per le imprese che operano in mercati locali la strategia di marketing ha 2 principali obiettivi:

1. Acquisire nuovi clienti. Acquisire nuovi clienti significa intercettarli facendo scoprire loro che esistiamo e mostrando i nostri prodotti (Scoperta), oppure intercettarli quando cercano una soluzione ad un loro problema (Problema).

2. Fidelizzare i clienti acquisiti in precedenza. Fidelizzare i clienti significa semplicemente stabilire un rapporto e curarli nel tempo affinché continuino ad acquistare i nostri prodotti e a parlare bene di noi ad altri (nuovi potenziali clienti). In altre parole significa curare la fase del loro processo di acquisto successiva al primo acquisto.

Per questo, anche quando si parla di integrazione, è opportuno innanzitutto identificarne l’obiettivo principale: acquisizione o fidelizzazione.

NOTA BENE: Da questo momento escludo dal ragionamento qualunque attività che effettui vendita diretta online poiché, ovviamente, vendendo online il target potenziale non è più solo locale ma, almeno, nazionale.

 

Integrazione online/offline per ACQUISIRE clienti

Quando si parla di acquisizione clienti ci si riferisce, dal punto di vista strategico, innanzitutto all’intercettazione di domanda latente e domanda consapevole che corrispondo rispettivamente alle fasi di scoperta e problema del processo di acquisto dei clienti e alle varie attività da svolgere per accompagnare il potenziale cliente dal primo contatto al primo acquisto (attività che possono essere più o meno complesse e onerose in funzione di ciò che vendiamo).

Scoperta e domanda latente. La domanda latente è composta da tutti i potenziali clienti che potrebbero essere interessati al nostro prodotto MA non lo stanno – ancora – cercando attivamente.  Quando intercettiamo domanda latente tramite un’inserzione su Facebook o uno spot in TV non stiamo facendo altro che “stimolare la SCOPERTA”.

Problema e domanda consapevole.  La domanda consapevole è invece composta da tutti i potenziali clienti che sono (appunto) consapevoli di avere un’esigenza o un problema o un desiderio (probabilmente scoperto in precedenza) e quindi cercano attivamente una soluzione. Ad esempio, quando ci posizioniamo su Google per le ricerche relative ai nostri prodotti stiamo intercettando domanda consapevole.

Domanda latente e domanda consapevole sono i due termini da me introdotti diversi anni fa nell’ambito del web marketing al fine di sintetizzare e spiegare i concetti qui sopra esposti.

Visto che in questo articolo parliamo solo di attività locali, concedimi di stringere il campo SOLO alle attività che vendono direttamente offline, quindi in negozio/studio/officina/ristorante/casa/ecc. (da questo momento, per semplicità, lo chiamerò solo “negozio” riferendomi a qualunque genere di luogo in cui avvenga l’acquisto/pagamento).

L’obiettivo di queste attività locali, a prescindere da come decidano di intercettare nuovi clienti, è quindi “portare i potenziali clienti in negozio per vendere loro qualcosa” oppure “effettuare un servizio a domicilio” (come ad esempio la consegna di una pizza o la riparazione di un guasto elettrico, il trasloco, ecc.).

Quando il processo di acquisto è relativamente semplice, come lo è ad esempio nel caso di alcuni capi di abbigliamento, portare il potenziale cliente dall’online all’offline, e quindi al negozio, può rivelarsi altrettanto semplice.

È ormai abbastanza noto il caso di Orlando Calzature che acquisisce clienti tramite Facebook e molti di questi visitano direttamente gli store fisici.

Cosa fanno in estrema sintesi? Mostrano semplicemente le scarpe ai potenziali clienti che le scoprono esattamente come le scoprirebbero passeggiando tra le vetrine dei negozi.

Quando invece il processo di acquisto è un po’ più complesso e lungo, come nel caso della vendita di postazioni in un coworking, allora l’obiettivo dell’intercettazione della domanda latente diventa PRIMA l’acquisizione del contatto interessato a saperne di più (lasciando ad esempio la mail) e POI l’appuntamento presso la sede più vicina.

Come ad esempio espone il ConnectionManager Mattia Soragni nel caso studio che riguarda Talent Garden (link al caso studio).

Nel caso invece delle cucine parrà logico pensare che il processo di acquisto nasca più da un problema, quindi un’esigenza specifica, rispetto ad una scoperta.  Se vendo cucine in store fisici, potrò intercettare domanda consapevole, quindi ad esempio chi su Google effettua ricerche relative alle cucine e, bada bene, risiede nella zona in cui ho il negozio (o zone limitrofe). Cercherò di attirare l’attenzione del potenziale cliente per poi proporgli una visita in negozio e l’appuntamento con un progettista.

È ad esempio il caso esposto dal ConnectonManager Michele Riccio.

Ma i casi in cui l’integrazione è davvero fondamentale riguardano l’intercettazione di domanda latente OFFline, con uno spot in TV, con uno stand in fiera, con un libro, con un’inserzione su un giornale, con una rivista, con un bigliettino da visita, ecc.

NOTA BENE: Quando investi denaro ed energie in QUALUNQUE iniziativa OFFLINE finalizzata all’acquisizione dei clienti è indispensabile tu faccia in maniera tale da portare ONLINE la maggior parte dei potenziali clienti con cui entri in contatto o, come minimo, acquisire i loro dati di contatto (email, cellulare) per avere la possibilità di poterli ricontattare successivamente.

È questo il motivo per cui se partecipi ad esempio ad una fiera nella tua zona, e vendi abiti da sposa, potrebbe rivelarsi molto difficile riuscire a vendere direttamente in fiera. Ciò che invece dovrai fare è STABILIRE UNA CONNESSIONE con chi mostra interesse per ciò che vendi (perché probabilmente sta per sposarsi) e motivarlo successivamente a prendere appuntamento in negozio. Puoi farlo anche con semplici comunicazioni via mail.

Contemporaneamente puoi invitarli a consultare online il catalogo completo e “seguirli” successivamente con delle inserzioni di “remarketing” (una tipologia di inserzioni pubblicitarie, messe a disposizione sia da Google sia da Facebook, che ti permette di mostrare i tuoi prodotti a chi in precedenza ha visitato il tuo sito) che li invitino a prendere appuntamento per la prova dell’abito.

Insomma le possibilità di integrazione sono numerose e dipendono soprattutto dal tipo di attività che svolgi.

In tutti i casi, conoscendo come in genere agisce un cliente, qual è il suo processo di acquisto, non dovrai fare altro che incentivarlo, favorirlo.

Sempre al fine di ottimizzare gli investimenti OFFLINE in intercettazione della domanda latente, dovresti aver cura di monitorare ciò che accade quando i clienti, dopo averti scoperto, ti cercano su Google.

Nel seguente video espongo un esempio che spiega come intercettare domanda latente possa stimolare di conseguenza l’incremento di ricerche su Google.

Accade infatti che i clienti, mentre guardano la tv comodamente seduti sul divano, vedano il tuo spot pubblicitario e, se incuriositi, inizino a cercare il tuo nome su Google (visto che, credimi, hanno sempre uno smartphone a portata di mano!). Di conseguenza è essenziale che tu sia presente per le ricerche su Google che riguardano il tuo nome, il nome della tua attività, il nome dei tuoi marchi. I tuoi siti devono essere i primi in alto nella pagina di ricerche e sarebbe ancor meglio fossero presenti altri siti, oltre al tuo, in cui in qualche modo si parli BENE di te. Potrebbe trattarsi di siti di recensioni, forum, giornali a cui hai rilasciato un intervista.

Chi scopre qualcosa offline, in TV così come al bar con gli amici, e poi la cerca su Google è sicuramente incuriosito e vuole saperne di più, vuole farsi un’idea. Fai in maniera tale che il potenziale cliente trovi le informazioni che lo motivino a scegliere proprio te.

Fai in maniera tale da PRESIDIARE e integrare i canali offline e online che i tuoi potenziali clienti scelgono di utilizzare lungo le fasi del LORO processo di acquisto.

 

Integrazione online/offline per FIDELIZZARE i clienti

Se mi chiedessero di scegliere da quali strategie partire per promuovere la maggior parte delle tipologie di attività locali (tranne pochissime eccezioni), sceglierei di concentrarmi innanzitutto sulla fidelizzazione dei clienti.

Tutto sommato, a pensarci bene, è la cura e il rapporto con il cliente l’unico vero asso nella manica delle attività locali rispetto agli ormai noti colossi dell’ecommerce. Detta al contrario, l’assenza di rapporto e cura del cliente facilita il fatto che questo esplori “altri lidi” e non c’è motivo che lo trattenga dal farlo. Se non siamo in grado di trattenere i clienti, è inutile lamentarci del fatto che non tornino ad acquistare. Come spesso accade, non è solo una questione di prezzo o prodotto, ma anche di relazione e fiducia.

Quando più volte al mese vado a cena nello stesso ristorante della mia città il motivo non è solo il buon cibo, non è solo il mangiar bene, ma anche il sentirmi bene. Io conosco loro e loro conosco me, i miei gusti, facciamo due chiacchiere, mi sento a casa. Il “negozio” diventa familiare e, di conseguenza, un punto di riferimento al quale nella mia testa viene associato un certo “acquisto”, la soluzione di un determinato problema.

Ho prima parlato del processo di acquisto e ho detto che quando nasce un problema il potenziale cliente inizia a cercare una soluzione. Questo accade sempre TRANNE in un caso: quando il cliente ha già in testa un punto di riferimento per la soluzione al suo problema. Se il cliente ha già un punto di riferimento, il processo di acquisto è CHIUSO in automatico. Stop, fine, facile.

Se ho mal di denti e ho già un dentista di fiducia, il mio processo di acquisto termina all’istante. Non ho bisogno di cercare su Google un dentista. Non ho bisogno di chiamare un parente e chiedere di segnalarmi un dentista. Ho già la soluzione, fine. Tutto cambia se il mio dentista è un coglione. In tal caso, al primo mal di denti, coglierò la palla al balzo per cercarne uno nuovo. L’unica variabile in questi due differenti processi è il grado di fidelizzazione, cioè quanto io ritenga il mio dentista un buon punto di riferimento per la soluzione del mal di denti. Questo, comprendi bene, dipende da lui :-).

Siamo naturalmente pigri o, se preferisci, miriamo a risolvere i problemi nel modo più semplice e veloce possibile. Per questo dobbiamo puntare ad essere i punti di riferimento dei nostri clienti per l’ambito in cui operiamo (e questo non riguarda solo le attività locali).

A ciò si aggiunge un’altra questione di vitale importanza. Quando noi siamo un punto di riferimento per il nostro cliente per la soluzione di un determinato problema, allora è molto più facile diventare il punto di riferimento anche delle persone che lui conosce. Si, sto parlando del cosiddetto passaparola, di cui molti parlano (ma che pochi comprendono fino in fondo).

Accade tutti i giorni (sono certo accada anche a te) di suggerire ai nostri amici i negozi, i professionisti, le agenzie di fiducia. Non è di certo una novità. Dal punto di vista del “cliente” è facile dedurlo, ma quando infiliamo i panni del “venditore” non operiamo affinché ciò accada sistematicamente.

Come e cosa fare?

Come fidelizzare i clienti? Come fare in maniera tale continuino ad acquistare i nostri prodotti e ci presentino ai loro amici e parlino bene di noi?

In questo è di grande aiuto l’integrazione tra “offline” e “online” specie nelle attività in cui l’acquisto si verifica di persona e spesso pagando “alla cassa”.

La cosa che mi sbalordisce è che operare per fidelizzare e far tornare il cliente in alcuni casi è di una semplicità ed economicità imbarazzante, ma in pochissimi lo fanno.

Ricordo ad esempio un ristorante, aperto solo a pranzo, presente nella “zona industriale” di una delle città in cui lavoravo.  Ogni mattina intorno alle 11,00 ricevevo una mail con il menù del giorno. Fine della strategia.

A cosa davvero serviva questa email? Era più importante sapere ogni giorno cosa ci fosse di nuovo da mangiare? O contava più il fatto che, così facendo, il ristorante era diventato l’unico punto di riferimento per la mia pausa pranzo?

Ho mai ritenuto questa email fastidiosa? No, anzi mi ricordava di dover prenotare un tavolo!

Dov’è l’integrazione? Mi hanno chiesto se gradivo ricevere per email il menù del giorno e io ho lasciato loro la mia email. Difficile?

Per un ristorante aperto a pranzo in una zona industriale è più importante l’incremento della frequenza di acquisto dei clienti fedeli o l’acquisizione di nuovi clienti “una tantum”? Pensaci e risponditi da solo :-).

Altro esempio. La pausa pranzo si fa ogni giorno, ma la frequenza di acquisto di un certo tipo di abbigliamento non è certamente giornaliera. In alcuni casi potremmo considerarla “stagionale” (si, lo so che alcune donne comprano scarpe ogni settimana, ma quello è un altro discorso! :D).

Se la frequenza fosse stagionale, i clienti fedeli potrebbero avere l’esigenza di tornare ad acquistare all’inizio di ogni nuova stagione, oppure in occasioni particolari come i saldi.

Cosa fare?

Mia madre (65 anni) riceve meno di 10 sms l’anno dal suo negozio di fiducia che l’avvisa quando:

1. È arrivata in negozio la nuova collezione primavera/estate.

2. Prima dei saldi la invita ad una serata “porte chiuse” perché, come cliente fedele, ha diritto ad acquistare in saldo prima di tutti gli altri.

3. È arrivata la giacca del colore che ha ordinato sul catalogo 3 mesi prima…

4. ecc.

Non è difficile immaginare il motivo per cui mia madre non cambia MAI fornitore. Eppure parliamo di “qualche sms” ben studiato, al momento giusto e percepito come utile dal cliente, e alcune volte indispensabile.

Si, ma come faccio a chiedere alle clienti l’email o il numero di cellulare?

Questa è una delle domande più frequenti. L’ultima volta mi è stata posta alcuni giorni fa durante un evento alla Camera di Commercio di Trieste. Ho risposto più o meno così:

Cara signora le interesserebbe essere avvisata prima degli altri quando riceveremo la nuova collezione autunno/inverno e quando dedicheremo agevolazioni speciali alle clienti affezionate come lei? Se si, può indicarmi come preferisce essere contattata? Per email, telefono, sms…?

Per caso usa anche Facebook? Se si, mi farebbe piacere invitarla subito nel nostro gruppo riservato dove le altre clienti COME LEI condividono le FOTO dei capi più alla moda e di quelli acquistati in precedenza.

Sarà il cliente a dirti come preferisce essere contatto e non tu a dedurlo non si sa in base a quale ragionamento o peggio ancora perché te lo ha detto tuo cuGGino!

Ovviamente il cliente deve avere UN BUON MOTIVO per lasciarti i suoi dati. Dagli questo buon motivo!

Proprio a tal proposito abbiamo a disposizione un altro interessante caso studio di uno store di abbigliamento che basa il proprio successo e crescita sulle comunicazioni ai clienti fedeli. Lo ha presentato il ConnectionManager Matteo Canali durante WMI 2017 (link ai casi studio a fine articolo).

Cosa stanno facendo queste attività:

1. Si prendono cura.

2. Rimangono in contatto inviando comunicazioni con la giusta frequenza (la GIUSTA frequenza dipende dell’analisi del PROCESSO DI ACQUISTO!)

Se Zalando manda ai clienti una cartolina cartacea che ricorda loro di tornare ad acquistare, non vedo per quale motivo un negozio offline locale non possa inviare email o sms per lo stesso motivo.

QUANTE VOLTE DEVO SCRIVERE AI CLIENTI (ACQUISITI IN PRECEDENZA) AFFINCHÉ CONTINUINO AD ACQUISTARE DA ME EVITANDO DI OTTENERE L’EFFETTO OPPOSTO, CIOÈ L’ASSUEFAZIONE O ANCOR PEGGIO LA ROTTURA DI PALLE?

Ogni giorno? Una volta al mese? 3 volte l’anno? La risposta è: dipende.

Ricorda sempre una regola molto semplice:

– Le comunicazioni con i clienti di qualunque tipo e con qualunque mezzo sono utili a te (in termini di vendita e fidelizzazione) nella misura in cui il cliente le percepisca come utili per se stesso. –

Quindi la domanda corretta da porsi NON è quante email, sms, ecc devo inviare al cliente MA…

in funzione del prodotto/servizio che vendo e del relativo processo di acquisto tipico dei miei clienti, quali e quante comunicazioni il cliente potrebbe ritenere utili, interessanti o addirittura indispensabili?

È ovvio e anche abbastanza banale che comunicando a tutti i clienti il più spesso possibile qualcosa può accadere, se non altro perché ricorderanno che esisti MA, allo stesso tempo, potresti stare perdendo opportunità ben più importanti visto che in alcuni settori la ricezione di comunicazioni troppo frequenti potrebbe creare inutile assuefazione.

La frequenza di invio delle comunicazioni ai clienti dipende da diversi fattori e potrebbe cambiare da azienda ad azienda. Per questo deve essere oggetto di attenta analisi e studio ed è parte della pianificazione della strategia di web marketing.

Al corso WMI abbiamo visto nel dettaglio quali fattori devono essere analizzati perchè sia il cliente stesso a ritenere “di valore” qualunque nostra comunicazione e, di conseguenza, continuare a servirsi dei nostri servizi e acquistare i nostri prodotti (evitando di essere considerati “spammer”).

 

In conclusione

Al cliente non importa che tu integri strategie online e offline. Al cliente importa ciò che fai nella misura in cui soddisfa le proprie esigenze e risolve i problemi.  I processi di acquisto passano per il web oggi più che mai e per questo l’integrazione non è più da considerarsi un’opzione.

Quando si parla di acquisizione di nuovi clienti per attività locali, l’integrazione ha a che fare principalmente con la capacità di portare il cliente dall’online all’offline e quindi nel nostro punto vendita e favorire un contatto diretto o un appuntamento.

Quando invece investiamo in iniziative di marketing offline, come ad esempio uno spot in TV, la pubblicazione di un intervista su una rivista o quotidiano, uno stand in fiera, dobbiamo accertarci di incentivare  (Vedi: fornire una buona motivazione come un trattamento speciale, una visita gratuita, ecc.) il potenziale cliente a visitare i nostri “siti web” e possibilmente lasciare i propri dati, in modo tale da poter continuare a comunicare con lui anche successivamente, fornirgli tutte le informazioni di cui necessita e accompagnarlo gradualmente lungo il suo processo di acquisto, dal primo contatto al primo acquisto.

Quando si parla di fidelizzazione di clienti acquisiti in precedenza (attività di fondamentale importanza per la maggior parte delle aziende locali) integrare online e offline significa principalmente trovare un buon motivo per cui il cliente dovrebbe volere rimanere in contatto con te e chiedergli come preferisce essere contattato. Gli strumenti web, online, digital (chiamali come credi) agevolano il contatto diretto, facile ed economico con i clienti e,  in particolare i social network, mettono a disposizione delle “community” (es. i gruppi di Facebook) grazie ai quali saranno i clienti ad interagire direttamente con te, esprimendo le loro esigenze e condividendo i loro interessi con altri clienti acquisiti e, bada bene, potenziali 😉

Le riflessioni contenute in questo articolo sono frutto del metodo di elaborazione delle strategie di web marketing che io e Manuel Faè abbiamo chiamato ConnectionFunnel è sintetizzato nell’immagine seguente ed è spiegato nel corso wmi. Ho preferito non tediarti spiegandoti nel dettaglio questo metodo anche perché non mi basterebbe un’enciclopedia per farlo.

 

Nonostante, come detto inizialmente, ad una domanda generica non può che corrispondere una risponda generica, mi auguro che queste mie righe siano state da stimolo per alcune riflessioni utili alla tua attività.

Se hai bisogno di consulenza su questi argomenti, puoi cercare e contattare un ConnectionManager (cioè un nostro esperto certificato) all’interno dell’apposito motore di ricerca: www.wmi.it

Grazie per aver letto fin qui e a presto.

Alessandro

Alessandro Sportelli

Alessandro Sportelli

Imprenditore e ricercatore nell’ambito del web marketing sin dai primi anni 2000. Autore dei libri “La Pubblicità su Facebook - Solo i numeri che contano”, “Il Succo del Web Marketing”, "Instagram Strategy". A lui si deve l’introduzione dei concetti di “Domanda Latente®” e “Domanda Consapevole®” nell’ambito del web marketing. È impegnato nella direzione Marketing di aziende negli ambiti ecommerce, formazione, ristorazione/food, servizi online. Leggi la sua storia

Opinioni

Enrico Ferretti

Considero Alessandro un vero mentore. E’ da sempre il mio punto di riferimento principale in ambito Web Marketing e il motivo è semplice: prima degli altri è in grado di capire il potenziale di strumenti/canali Digital ed inoltre diffonde solo strategie e tattiche che ha validato sul campo, spesso proprio sui suoi business/progetti. Ha coniato concetti sul Digital Marketing che sono a dir poco illuminanti ed è riuscito (insieme a Manuel Faè) ad elaborare il metodo Connection Funnel, che rappresenta a mio avviso il framework più completo per elaborare una strategia di marketing. Metodo che è stato applicato con successo da centinaia di aziende e consulenti di marketing su diversi modelli di business.

Alessandro è un vero patrimonio del nostro paese, un innovatore, una mente brillante che da 20 anni continua a formare i migliori professionisti del marketing online in Italia. Come se non bastasse è anche un raro esempio di umiltà e generosità, sempre a disposizione di colleghi e imprenditori che hanno bisogno di lui per confrontarsi sul meraviglioso mondo del marketing.

Devo molto ad Alessandro! Grazie a lui ho imparato tantissimo, evitando di commettere molti errori e accelerando il processo di crescita professionale, nonché della mia agenzia di marketing.

Enrico Ferretti CEO & Founder - Secret Key Web Agency
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Mattia Soragni

Che Alessandro abbia sempre avuto una marcia in più nel settore penso sia abbastanza chiaro a tutti, acquisendo competenze e punti di vista che in pochi hanno in Italia. Ha una visione del settore molto ampia, data sicuramente dall’esperienza e dagli anni di lavoro nei settori più vari, affrontando progetti e sfide molto grandi che gli permettono di ottenere ottimi risultati in ciò che fa. E’ una persona vera, e questa è per me la cosa più importante.

Sono sicuro di una cosa: che ogni volta ho modo di parlare, confrontarmi e discutere con Alessandro ne esco arricchito. Le sue “sberle” (virtuali, sia chiaro 🙂 ) mi hanno aiutato ad aprire gli occhi in più occasioni, ad affrontare meglio il mio lavoro, approccio ed obiettivi. Il punto di forza principale di Alessandro credo sia la componente umana che affianca in tutti i suoi ragionamenti e consigli che dispensa: ed è proprio questo che lo rende unico. Lo considero un mentore sicuramente da un punto di vista professionale ma anche personale: in più occasioni mi ha aiutato a superare limiti che avevano poco a che fare con il lavoro puro, ma più intrecciati alla vita personale che ovviamente riflette anche quella professionale e viceversa. Il fatto di “esserci già passato” gli permette di indicare la giusta direzione, senza la presunzione di conoscere o avere tutte le risposte: ascolta, comprende, pensa (molto), fa le giuste domande, e poi -quasi per magia- dice qualcosa che “apre delle porte”. Ha avuto (e continua a farlo) un grande impatto nel mio percorso professionale, e di questo non posso che esserne riconoscente.

Mattia Soragni Digital Marketing Strategist & Founder / Target Hunter
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Simone Marengo

Alessandro è una pietra miliare del web marketing in Italia, uno dei professionisti che in assoluto stimo di più. Per me è un innovatore in grado di spiegare concetti molto avanzati con un linguaggio semplice e chiaro, una competenza solida e avanzata, una visione acuta e luminosa. Il tutto condito da tanto umorismo e simpatia. Relazionarsi con Alessandro è sempre un’esperienza piacevole, arricchente e divertente.

Per il mio lavoro Alessandro è stato un personaggio chiave, realmente determinante. Ho seguito con attenzione il suo percorso, nell’arco di tutta la sua carriera. Reputo il suo contributo fondamentale, a partire dalla creazione del 1° corso su Facebook in Italia, per passare ai suoi insegnamenti grazie al libro sulle Facebook Ads, fino al più recente sviluppo, assieme a Manuel Faè, del modello Connection Funnel, il metodo che attualmente utilizziamo in agenzia per fornire consulenza strategica ai nostri clienti. Semplicemente, se non avessi incontrato Alessandro probabilmente oggi non mi occuperei di marketing.

Simone Marengo Amministratore di Marengo Marketing srl
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Gianpaolo Antonante

Alessandro è a mio modo di vedere il più grande esperto di web marketing strategico che io abbia mai conosciuto. E lo è per distacco. Ha una capacità di ragionamento strategico fuori dal comune. Mi formo con lui da ormai anni: in teoria gli argomenti sarebbero sempre gli stessi, in pratica però ogni volta ne esco “imparato”.

Il migliore. Per distacco.

Aver studiato con Alessandro ha oggettivamente moltiplicato le mie competenze e la mia capacità di ragionamento. E questo ha influenzato pesantemente la mia capacità di formare i miei collaboratori e di portare risultati ai nostri clienti.

Gianpaolo Antonante Fondatore di Stratego Swat srl (agenzia di web marketing)
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Alessandro Odierna

Alessandro è geniale. L’ho apprezzato come divulgatore ma la mia stima per lui è soprattutto relativa alla sua capacità imprenditoriale. Nella mia azienda come socio è protagonista: sia nella condivisione della strategia che nella formazione delle nostre risorse.

La sue conoscenze e la sua esperienza, sommate alla sua trasparenza e generosità, mi hanno permesso di crescere come imprenditore e come persona. Alessandro non teme la condivisione, anzi, al contrario, vive con disagio la chiusura. Mi ha ispirato per la sua visione del marketing a forte vocazione strategica, grazie a lui in American Uncle non siamo mai ceduti alla tentazione di scegliere soluzioni utili solamente al breve periodo e molte delle cose che stiamo facendo sono state partorite dalla sua mente. Firmerei per avere altri Alessandro Sportelli nella mia azienda.

Alessandro Odierna CEO di Americanuncle.it
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Vito Torres

Ha delle competenze strategiche fuori dal comune, ogni volta che gli ho sottoposto una problematica legata ad un business ha sempre tirato fuori una risposta illuminante che, il più delle volte, mi ha lasciato senza parole. Ha una profonda conoscenza dell’ambito strategico, ma anche pratico, del web marketing. Ha un modo di comunicare semplice e diretto. Dal 2012 penso di aver letto qualsiasi cosa lui abbia scritto sul marketing. Di Alessandro, sin da subito mi ha colpito l’immensa eticità professionale, un elemento di fondamentale importanza.

Penso che Alessandro (insieme a Manuel Fae) sia la persona a cui non smetterò mai di dire grazie. Grazie a lui ho capito quale fosse la mia strada da consulente, grazie a lui ho capito come raggiungere i miei risultati professionali, grazie a lui ho capito quale fosse il mio posto nel panorama del marketing italiano. Lo ritengo IL MIO MAESTRO, e in ogni occasione in cui mi trovo a parlare di lui non posso far altro che ribadirlo.

Vito Torres Founder e Direttore Marketing di Digital Factor
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Francesco Gavello

Alessandro è uno dei pochi, autentici, pilastri del web marketing italiano. I suoi studi sulla domanda consapevole e latente – e non solo – hanno letteralmente fatto scuola nel corso degli anni. È senza dubbio uno dei professionisti più competenti e affabili che abbia avuto il piacere di incrociare negli anni. Professionisti come Alessandro ricordano prima di tutto come si possa fare marketing rimanendo con i piedi per terra e offrendo sempre un consiglio o un sorriso.

Francesco Gavello CEO, Gavello Srl
Antonio Meraglia

Alessandro è il mio punto di riferimento quando parliamo di web marketing strategico. È una persona competente, parsimoniosa ed oculata nelle sue scelte e sopratutto nell’esprimere la propria opinione. Nel tempo mi ha insegnato tutto ciò che di buono in ambito marketing riesco a fare, partendo da un metodo preciso e ben definito.

Antonio Meraglia CEO e Founder Stravideo
Giovanni Cerminara

A parte la stima che nutro nei suoi confronti, l’ho sempre considerato il mio mentore. Non si è mai risparmiato di darmi consigli, che vi posso garantire si sono sempre rilevati profittevoli per me e per i miei clienti. Chiaramente la stima non è solo lavorativa, ci mancherebbe, soprattutto personale. Penso che un professionista carismatico e di valore lo è nel momento in cui riesca anche a capire i comportamenti delle persone, lui è così… una persona alla mano, trasparente e di rispetto, e questo fa acquisire ancora più stima in lui. Ha una capacità di relazionarsi molto autorevole e ciò che ammiro è la franchezza educata e pacata che utilizza nello spiegare argomenti complessi o offrire risposte a punti di vista a tratti insidiosi. E’ instancabile, inesauribile, lo vedi scavare nella sua mente per trovare delle risposte che possano essere d’aiuto e se non la trova non preoccuparti che prima o poi ti chiama o ti scrive: “Ciccio, tutto okay?” Infine, ma non per ultima, la sua umiltà d’animo che oggi è qualità di pochi.

Dire che ha contribuito a migliorare la mia carriera è veramente poco. Le mie performance sono migliorate e di conseguenza anche quelle dei miei clienti. Se spesso riesco ad offrire risposte esaustive ai miei clienti è perché ho appreso da lui delle conoscenze che fino a prima non avevo. Inoltre, se raggiungi risultati importanti, lui ti nota e riesce a tirare il meglio che c’è in te. Non è da tutti. Alessandro è uno stimolo a far meglio. Ho imparato a riflettere sui processi, ad attuare un metodo migliore al mio modo di lavorare, a chiedermi il perché non si sono raggiunti i risultati sperati. A capire in profondità la strategia, i processi di acquisto… e potrei andare avanti per ore. Concludo dicendo: Grazie di Cuore Amico Mio

Giovanni Cerminara Consulente Web Marketing Strategico
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Silvia Signoretti

Penso che Alessandro sia un professionista etico, innanzitutto. I suoi valori personali e quelli professionali sono messi sempre in discussione, in modo costruttivo, per dare coerenza alle sue attività e al suo approccio, sia come imprenditore che come marketing manager che come formatore. Alessandro è un professionista che ha appreso con l’esperienza e lo studio quello che sa e che sa fare. Curioso, vigile, sempre attento, non smette di mettersi in gioco per comprendere come migliorare le sue competenze. Gli viene il mal di pancia (o il mal di testa), secondo me, se si rende conto che qualcosa non fila e non prende la piega che vorrebbe.

Alessandro ha studiato, si è formato, ha osservato e, come buon maestro, ha trasferito quel che ha appreso. Lo ha fatto sempre con grande trasparenza e in tutti questi anni l’ho visto fare la differenza per tanti imprenditori e per altrettanti consulenti che sono cresciuti con lui e grazie a lui durante il percorso WMI. Ha trasferito con gratitudine e senza chiedere nulla in cambio più di quello che gli era richiesto, gliel’ho sempre riconosciuto. Ora lo osservo in una fase di passaggio nuova e cruciale. Si è reso conto, a mio avviso, di avere fiuto imprenditoriale e di saper saggiare le persone di valore. Le attività in cui ha messo il suo zampino sono diventate aziende di successo e credo che tante altre potranno beneficiare del suo apporto.

Di Alessandro e del suo modo di relazionarsi mi è sempre piaciuta la sincerità. Nonostante la sua fama, non è mai stato supponente e ha sempre saputo confrontarsi con tutti. La sua capacità di sintesi e il suo occhio clinico sanno cogliere il nocciolo delle questioni senza troppi preamboli, il che viene messo in pista anche sul lavoro. Collaborare con lui rende i flussi più veloci, pratici e immediati. D’altro canto, è molto esigente e ha quell’ansia del fare e del vedere i risultati che contraddistingue un imprenditore che sta costruendo il suo stile. Sono sempre molto curiosa di osservare e apprendere da ciò che fa.

Considero Alessandro una sorta di mentore. Mi ha osservata e presa, piccina e insicura, all’interno del gruppo che gestiva, ritenendo che potessi essergli di supporto nella stesura della seconda edizione del suo libro. Fu una sfida, grande. A suon di aggiornamenti e discussioni mi aiutò credere in me, fino a farmi seguire il percorso come Connection Manager di cui sono orgoglioso membro fin dagli inizi. Confrontarmi con lui è sempre molto costruttivo e so che mi sa dare la giusta bastonata e sa usare anche la carota, al bisogno. Nella vita, per crescere e migliorarci, non abbiamo bisogno di persone che mettano lo zucchero sulla pillola, ma di chi sa aprirci gli occhi per vedere.

Con la giusta concretezza Alessandro ha saputo vedere il mio percorso e non si è mai fermato a ciò che ero, ma ha cercato sempre di mostrarmi ciò che potevo diventare, talvolta anche con lunghi silenzi, che erano colmi di parole, consapevole che per accompagnare qualcuno devi sapergli lasciare i suoi tempi. I miei so che sono più lunghi di quel che vorrebbe, ma se sono ciò che sono professionalmente ed eticamente è anche grazie a lui. Non posso che sentirmi fortunata ad averlo incontrato, sia quel che sia il percorso futuro.

Silvia Signoretti Fondatrice Franchising Strategy, co-fondatrice Marketing Strategy Solutions
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Jacopo Matteuzzi

Alessandro è uno dei pochissimi veri “Digital Srategist” che io conosca. Tanti si autodefiniscono in questo modo senza però possederne le reali caratteristiche. Per come la vedo io, per poter essere definiti Digital Strategist ci vogliono sostanzialmente due cose: un altissimo grado di competenza maturata sul campo (non basta leggere due libri o seguire un corso, sono necessari anni di pratica) ed una particolare attitudine, che potremmo chiamare “visione”, intesa come la capacità di elaborare la proiezione di uno scenario futuro in relazione ad un piano e a degli obiettivi. Le persone che conosco che possiedono entrambe queste qualità si contano sulle dita di una mano, e Alessandro è certamente uno di loro.

Jacopo Matteuzzi Chairman of the Board di Studio Samo
Lorenzo Ferrari

Alessandro ha conoscenze approfondite del marketing, sia della strategia che degli strumenti, unite ad una buona dose di pensiero laterale e tanto, tanto, tanto pragmaticissimo buon senso, qualità tanto essenziale quanto rara in chi è andato così in profondità negli abissi del marketing da trovarsi a camminare sul fondale, ma comunque indispensabile per rimanere ancorati alla realtà. Inoltre apprezzo e invidio il suo modo di pensare “outside of the box” e la sua capacità di estrarre sempre un nuovo coniglio dal cilindro. Se dovessi condensare ciò che penso di lui in una frase, lo descriverei con una citazione di Pasolini: mentre tutti applaudono i luoghi comuni, lui coltiva il seme del dubbio. E non è poco…

Mi ha mostrato ciò che avevo davanti agli occhi e che non vedevo, vuoi perché era troppo vicino o troppo lontano, dando una nuova prospettiva e un ampissimo respiro al futuro di RistoratoreTop.

Lorenzo Ferrari Fondatore di RistoratoreTop

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2Commenti

  1. Grazie Alessandro, è sempre illuminante leggerti!
    I tuoi contenuti aiutano a fare riflessioni importanti. Niente è tralasciato 🙂

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