Customer care Amazon

Perché la gente acquista su Amazon? L’ho chiesto a 170 clienti…

BY: Alessandro Sportelli

Alla fine del 2010 Amazon “sbarca” in Italia, con il sito in lingua Italiana che rappresenta (come è ovvio) solo la punta della punta dell’iceberg logistico, ovvero quello che per molti è il principale vantaggio competitivo del colosso.

Nel 2010 in Italia, come scrivevo nel precedente articolo, esistevano già numerosi negozi online (ovviamente anche per la vendita di libri). Nonostante ciò, ho la sensazione (poiché non ho dati certi) che Amazon in meno di 5 anni abbia acquisito una importante fetta di mercato che in precedenza era distribuita tra i vari “leader”, quelli che nel mercato italiano sono stati i PRIMI.

Non so se nello stesso anno Amazon ha aperto in altre nazioni. Sembra però che dal 2010/11 il fatturato abbia preso una “piega” un po’ diversa come è evidente osservando l’immagine tratta dall’interessante articolo (fine 2013) di IBTimes.com: http://it.ibtimes.com/amazon-20-anni-di-attivita-e-fatica-ancora-generare-profitti-agli-investitori-sembra-non-importare

fatturato e utili amazon

E’ altrettanto evidente che gli utili non sono cresciuti proporzionalmente, ma su questo argomento potremmo organizzare un forum di confronto di un paio di mesi per poi alla fine rimanere comunque ognuno della propria idea :-)… prezzi all’osso? Continui investimenti in logistica, magazzini, ecc.? mancanza di “focus”? Ma parliamo di altro.

Facciamo un esercizio.

Poniamo il caso che la mia sensazione sia corretta e che quindi Amazon in soli 5 anni, in alcune categorie merceologiche, abbia sbaragliato la concorrenza di quelli che allora erano i leader in Italia e si sia posizionato ai primi posti nella classifica dei negozi online col maggior fatturato. (Se avete dati certi da segnalarmi, ben vengano)

A questo punto la domanda è: PERCHE’ e COME?

1. Perché e come Amazon è entrato in un mercato già estremamente concorrenziale e ha avuto successo?

E soprattutto…

2. Perché continua ad avere successo?

Ora immagino tu abbia la risposta pronta. Anche io avrei più di una risposta pronta. Ma il punto vero non è capire come ha fatto Amazon, ma decriptare una strategia, un metodo, al fine di renderlo (se possibile) replicabile anche in altri casi.

Potremmo ad esempio pensare che è vero che Amazon non era in Italia, ma era già comunque un colosso internazionale e quindi a tutti gli effetti tra i PRIMI al mondo a vendere prodotti online… in particolare LIBRI (anche se a Jeff Bezos, il fondatore, questa storia di vendere solo libri non piace più da tempo :D). Dunque per penetrare il mercato Italiano, e quindi acquisire nuovi clienti, potrebbe aver usato un mix di:

Brand (già forte a livello mondiale)
+
Investimento (web) marketing (e non parliamo ovviamente del budget pubblicitario del negozio sotto casa che vuole vendere online)

Se così fosse, vuol dire che se non disponi già di un brand forte e di centinaia di migliaia di euro da spendere in marketing, credere di poter fare concorrenza diretta ai colossi del mercato, nelle rispettive categorie, è solo una perdita di tempo e denaro. Probabilmente ci sono ancora degli spazi per chi intende focalizzarsi, ma ne ho già parlato in questo articolo.

Torniamo alla seconda domanda:

Perché Amazon continua ad avere successo (ovviamente, non solo in Italia)? Come mai il fatturato cresce nonostante non sia un sito specializzato in una categoria di prodotti?

Per successo, in questo articolo, non faccio ovviamente riferimento agli utili dell’azienda, ma alle vendite… che potremmo tradurre in: SUCCESSO CON I CLIENTI.

Se il fatturato aumenta, vuol dire che vende di più a nuovi e/o vecchi clienti. Punto.

Capire cosa c’è dietro probabilmente potrà esser di aiuto a chi già oggi “vive di ecommerce”.

E’ questo il motivo che mi ha spinto a chiedere…

Perché la gente acquista e acquista e acquista su Amazon?

Avrei potuto rispondere anche a questa domanda basandomi unicamente sulla mia personale esperienza di cliente fedele e contento, ma ho pensato di farlo in modo più divertente (e forse anche più utile).

Ho posto su Facebook questa semplice domanda:

Sei cliente Amazon?
Se si, perché?

Mi hanno risposto circa 170 persone:

Il post sul mio profilo personale https://www.facebook.com/Alessandro.Sportelli/posts/10207634513049168

Il post sulla mia pagina fan personale https://www.facebook.com/AleSportelli/posts/10153101267291198

Il post nel gruppo FRS (vedi solo se iscritto) https://www.facebook.com/groups/197321520325749/permalink/972809526110274/

Come mi aspettavo, alcune risposte sono tra loro molto simili. Ciò mi ha permesso di individuare i fattori che più di altri motivano la gente ad acquistare (e riacquistare) su Amazon. Ho cercato di metterli in ordine di importanza, ma sono certo solo del primo punto in classifica (poiché presente in quasi tutte le risposte). Non ho calcolato le percentuali precise, ma se proprio ci tieni puoi farlo tu… si accettano volontari 😀

  1. Consegna veloce (Presente nella quasi totalità delle risposte)
  2. Prezzi
  3. Politica dei resi/rimborsi (Rimborsano senza storie e senza romperti le balle)
  4. Ampia gamma prodotti (per qualcuno ha valore)
  5. Programma Prime
  6. Usabilità (cerchi e acquisti velocemente: oneclick)
  7. Ebook/Kindle (Comodità, immediatezza, ecc.)
  8. Customer care

tempi di consegna Amazon

Se sei cliente Amazon, non devo di certo convincerti di quanto Amazon curi la consegna nei minimi dettagli.

Ci sono circa 170 clienti che affermano che L’OTTIMO SERVIZIO DI CONSEGNA di Amazon è uno dei principali (e in alcuni casi unico) motivi per cui continuano ad acquistare. Capisci cosa intendo quando dico che per chi vuole vendere online e avere successo nell’ecommerce il sito è L’ULTIMO DEI PROBLEMI? C’è da costruire un’intera azienda e solo dopo il sito.

Sono cliente di Amazon e la velocità di consegna è molto importante anche per me. Allo stesso tempo non mi sarei aspettavo fosse importante quasi per tutti (a quanto pare più importante dei prezzi…).

Ti mostro il commento del mio amico Stefano che riassume gran parte dei principali fattori individuati:

“In genere non giudico dalle esperienze positive perchè è troppo facile essere contenti, ma giudico da quelle negative. Senza riassumere con aggettivi, ti faccio direttamente esempi di cose che non tutti sarebbero stati in grado di fare:

PRIMO EPISODIO: ordinai un gioco in special edition, pagato pure abbastanza (parliamo di 130 euro o giù di lì). Amazon ha avuto problemi il giorno dell’uscita (per colpa del produttore), e ha ritardato di TRE giorni la data di spedizione. Prima ancora che io potessi lamentarmi del ritardo ho ricevuto una mail da loro dove ovviamente si scusavano del ritardo (che non dipendeva da loro) e mi chiedevano se volevo annullare l’ordine (e mi veniva rimborsato) ma NEL FRATTEMPO che decidevo di annullare o no, mi stavano spedendo delle key (non le stesse della mia scatola per capirci, ma altre) per scaricare la versione digital download e iniziare a giocare senza aver ricevuto “la mia copia”. In teoria avrei potuto usare le chiavi e dire “la scatola non la voglio più”. Avrei preso il gioco gratis, anche se solo la versione DD. Cmq, poi ho usato le key e quando è arrivata la scatola avevo ALTRE key.

SECONDO EPISODIO: fanno la giornata per festeggiare Amazon Prime coi prezzi folli, e mettono un cofanetto Blu-ray ad un prezzo esagerato (invece di 60-70 euro stava a 34 euro). Provo ad aggiudicarmi l’offerta e scopro una specie di bug per il quale perdevo la coda fra quelli che partecipavano, e il cofanetto spariva dal carrello. Contatto l’assistenza tecnica e un tipo mi risponde che è normale, che funziona così, e che a mezzanotte riceverò la mail con un link per confermare acquisto. Questo, come sospettavo, NON succede. Il giorno dopo RICONTATTO seccato l’assistenza, e spiego il problema. La tipa si legge tutta la cronologia del giorno prima, e mi dice “Il mio collega le ha detto un mucchio di cazzate, ha sbagliato lui a dirle una cosa non vera. Ora devo fidarmi di lei: mi dica a quanto stava il cofanetto, lei lo compra a prezzo pieno e io le modifico l’ordine e metto il prezzo che lei ricorda.” E io dico “mi pare 34 euro”. E la tipa fa “bene ora ha pagato il cofanetto 34 euro invece di 64.90”.

Diciamo che se devo riassumere in una parola, è figo (e fa paura) il potere contrattuale di Amazon. Possono permettersi di regalarti roba, di perderci, di fare movimenti di merce di ogni tipo PURCHE’ tu rimanga contento. E’ questa la forza. Da altre parti puoi anche trovare prezzi migliori o addirittura qualcuno più veloce su certi articoli… ma tutti metteranno sempre prima il fatto di chiudere la singola vendita, e non il fatto che PRIMA uno deve rimanere contento (anche se non ci guadagni completamente o ci rimetti) e poi inizi a guadagnare dopo che il cliente l’hai fidelizzato e scodinzola come un cagnolino per te.”

L’esperienza di acquisto (e quindi di vendita) online differisce per ognuno di noi, poiché ognuno decide in tempi e modi differenti, ma per quel che riguarda gli acquisti online ANCHE IN MERCATI SUPERCONCORRENZIALI ci sono delle accortezze che possono fare realmente la differenza (e Amazon lo sa).

Concludendo: cosa ci insegna Amazon?

Amazon è uno dei colossi mondiali dell’ecommerce. Produce fatturati (non utili) e vendite in constante crescita. Ciò vuol dire che i clienti sono molto contenti e gli azionisti meno contenti. 🙂

Dalla mia ricerca “amatoriale” risulta che i clienti sono contenti per fattori che riguardano principalmente le modalità con cui Amazon si prende cura di loro (consegne, resi, customer care, facilità d’uso, ecc.).

Risulta inoltre che per qualcuno il prezzo non è così importante come molti credono e, al contrario, l’ampia gamma prodotti per molti clienti è un “vantaggio”.

Altri ancora considerano importante il fatto che Amazon continui (spesso) a proporre nuovi articoli correlati ai precedenti acquisti! In altre parole il cross-selling diventa un valore per i clienti (Ripassa l’articolo sulle 3 tattiche per incrementare le vendite online senza incrementare i costi).

Cito Al Ries per cercare di capirne di più:

  • È meglio essere i primi nella mente, che primi sul mercato.
  • Il marketing non è una battaglia di prodotti, è una battaglia di percezioni.
  • Il concetto più potente nel marketing è possedere una parola nella mente del cliente potenziale.

Spesso si parla di focalizzazione facendo riferimento al prodotto e di conseguenza ad un target specifico.

E cosa invece accade ad Amazon, che prevalentemente RIVENDE (non produce) online prodotti non propri? Come mai la gente continua ad acquistare da Amazon nonostante venda quasi ogni prodotto esistente sulla faccia della terra? Qual è la “parola” che Amazon possiede nella mente dei clienti?

Amazon con i clienti ha successo, il “Focus” del rivenditore Amazon non ha probabilmente a che fare con la vasta gamma prodotti ma in qualche modo c’è, esiste ed è da ricercare nella “cura del cliente”, da cui chi vende online avrebbe tanto da imparare.

Customer care Amazon

[st_box title=”Customer care” type=”info”]La cura del cliente dovrebbe essere il primo pensiero di qualunque azienda, ma se per Amazon è un vantaggio competitivo, evidentemente così non è.[/st_box]

Molti, alla mia domanda, hanno risposto più o meno in questo modo:

So già cosa comprare. Mi faccio un giro per vedere i prezzi, poi cerco su Amazon e compro, perché sono abituato e/o sono veloci e/o non mi rompo le balle e/o mi rispondono e/o mi rimborsano ecc.

In altre parole hanno già scelto il prodotto e cercano il “servizio” che meglio di altri può permettergli di ottenerlo in maniera veloce, sicura, garantita.

Mi auguro trarrai spunto da questo articolo 😉

Se ti occupi di ecommerce e cerchi un consulente/agenzia con “gli attributi”, scegli tra i Connection Manager (professionisti certificati) presenti nel motore di ricerca www.wmi.it

Se invece vuoi imparare di più sul web marketing strategico, il corso numero 1 in Italia è questo: www.corsowmi.it

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Al prossimo articolo. Stay Tuned!

Alessandro

Alessandro Sportelli

Alessandro Sportelli

Imprenditore e ricercatore nell’ambito del web marketing sin dai primi anni 2000. Autore dei libri “La Pubblicità su Facebook - Solo i numeri che contano”, “Il Succo del Web Marketing”, "Instagram Strategy". A lui si deve l’introduzione dei concetti di “Domanda Latente®” e “Domanda Consapevole®” nell’ambito del web marketing. È impegnato nella direzione Marketing di aziende negli ambiti ecommerce, formazione, ristorazione/food, servizi online. Leggi la sua storia

Opinioni

Enrico Ferretti

Considero Alessandro un vero mentore. E’ da sempre il mio punto di riferimento principale in ambito Web Marketing e il motivo è semplice: prima degli altri è in grado di capire il potenziale di strumenti/canali Digital ed inoltre diffonde solo strategie e tattiche che ha validato sul campo, spesso proprio sui suoi business/progetti. Ha coniato concetti sul Digital Marketing che sono a dir poco illuminanti ed è riuscito (insieme a Manuel Faè) ad elaborare il metodo Connection Funnel, che rappresenta a mio avviso il framework più completo per elaborare una strategia di marketing. Metodo che è stato applicato con successo da centinaia di aziende e consulenti di marketing su diversi modelli di business.

Alessandro è un vero patrimonio del nostro paese, un innovatore, una mente brillante che da 20 anni continua a formare i migliori professionisti del marketing online in Italia. Come se non bastasse è anche un raro esempio di umiltà e generosità, sempre a disposizione di colleghi e imprenditori che hanno bisogno di lui per confrontarsi sul meraviglioso mondo del marketing.

Devo molto ad Alessandro! Grazie a lui ho imparato tantissimo, evitando di commettere molti errori e accelerando il processo di crescita professionale, nonché della mia agenzia di marketing.

Enrico Ferretti CEO & Founder - Secret Key Web Agency
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Mattia Soragni

Che Alessandro abbia sempre avuto una marcia in più nel settore penso sia abbastanza chiaro a tutti, acquisendo competenze e punti di vista che in pochi hanno in Italia. Ha una visione del settore molto ampia, data sicuramente dall’esperienza e dagli anni di lavoro nei settori più vari, affrontando progetti e sfide molto grandi che gli permettono di ottenere ottimi risultati in ciò che fa. E’ una persona vera, e questa è per me la cosa più importante.

Sono sicuro di una cosa: che ogni volta ho modo di parlare, confrontarmi e discutere con Alessandro ne esco arricchito. Le sue “sberle” (virtuali, sia chiaro 🙂 ) mi hanno aiutato ad aprire gli occhi in più occasioni, ad affrontare meglio il mio lavoro, approccio ed obiettivi. Il punto di forza principale di Alessandro credo sia la componente umana che affianca in tutti i suoi ragionamenti e consigli che dispensa: ed è proprio questo che lo rende unico. Lo considero un mentore sicuramente da un punto di vista professionale ma anche personale: in più occasioni mi ha aiutato a superare limiti che avevano poco a che fare con il lavoro puro, ma più intrecciati alla vita personale che ovviamente riflette anche quella professionale e viceversa. Il fatto di “esserci già passato” gli permette di indicare la giusta direzione, senza la presunzione di conoscere o avere tutte le risposte: ascolta, comprende, pensa (molto), fa le giuste domande, e poi -quasi per magia- dice qualcosa che “apre delle porte”. Ha avuto (e continua a farlo) un grande impatto nel mio percorso professionale, e di questo non posso che esserne riconoscente.

Mattia Soragni Digital Marketing Strategist & Founder / Target Hunter
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Simone Marengo

Alessandro è una pietra miliare del web marketing in Italia, uno dei professionisti che in assoluto stimo di più. Per me è un innovatore in grado di spiegare concetti molto avanzati con un linguaggio semplice e chiaro, una competenza solida e avanzata, una visione acuta e luminosa. Il tutto condito da tanto umorismo e simpatia. Relazionarsi con Alessandro è sempre un’esperienza piacevole, arricchente e divertente.

Per il mio lavoro Alessandro è stato un personaggio chiave, realmente determinante. Ho seguito con attenzione il suo percorso, nell’arco di tutta la sua carriera. Reputo il suo contributo fondamentale, a partire dalla creazione del 1° corso su Facebook in Italia, per passare ai suoi insegnamenti grazie al libro sulle Facebook Ads, fino al più recente sviluppo, assieme a Manuel Faè, del modello Connection Funnel, il metodo che attualmente utilizziamo in agenzia per fornire consulenza strategica ai nostri clienti. Semplicemente, se non avessi incontrato Alessandro probabilmente oggi non mi occuperei di marketing.

Simone Marengo Amministratore di Marengo Marketing srl
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Gianpaolo Antonante

Alessandro è a mio modo di vedere il più grande esperto di web marketing strategico che io abbia mai conosciuto. E lo è per distacco. Ha una capacità di ragionamento strategico fuori dal comune. Mi formo con lui da ormai anni: in teoria gli argomenti sarebbero sempre gli stessi, in pratica però ogni volta ne esco “imparato”.

Il migliore. Per distacco.

Aver studiato con Alessandro ha oggettivamente moltiplicato le mie competenze e la mia capacità di ragionamento. E questo ha influenzato pesantemente la mia capacità di formare i miei collaboratori e di portare risultati ai nostri clienti.

Gianpaolo Antonante Fondatore di Stratego Swat srl (agenzia di web marketing)
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Alessandro Odierna

Alessandro è geniale. L’ho apprezzato come divulgatore ma la mia stima per lui è soprattutto relativa alla sua capacità imprenditoriale. Nella mia azienda come socio è protagonista: sia nella condivisione della strategia che nella formazione delle nostre risorse.

La sue conoscenze e la sua esperienza, sommate alla sua trasparenza e generosità, mi hanno permesso di crescere come imprenditore e come persona. Alessandro non teme la condivisione, anzi, al contrario, vive con disagio la chiusura. Mi ha ispirato per la sua visione del marketing a forte vocazione strategica, grazie a lui in American Uncle non siamo mai ceduti alla tentazione di scegliere soluzioni utili solamente al breve periodo e molte delle cose che stiamo facendo sono state partorite dalla sua mente. Firmerei per avere altri Alessandro Sportelli nella mia azienda.

Alessandro Odierna CEO di Americanuncle.it
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Vito Torres

Ha delle competenze strategiche fuori dal comune, ogni volta che gli ho sottoposto una problematica legata ad un business ha sempre tirato fuori una risposta illuminante che, il più delle volte, mi ha lasciato senza parole. Ha una profonda conoscenza dell’ambito strategico, ma anche pratico, del web marketing. Ha un modo di comunicare semplice e diretto. Dal 2012 penso di aver letto qualsiasi cosa lui abbia scritto sul marketing. Di Alessandro, sin da subito mi ha colpito l’immensa eticità professionale, un elemento di fondamentale importanza.

Penso che Alessandro (insieme a Manuel Fae) sia la persona a cui non smetterò mai di dire grazie. Grazie a lui ho capito quale fosse la mia strada da consulente, grazie a lui ho capito come raggiungere i miei risultati professionali, grazie a lui ho capito quale fosse il mio posto nel panorama del marketing italiano. Lo ritengo IL MIO MAESTRO, e in ogni occasione in cui mi trovo a parlare di lui non posso far altro che ribadirlo.

Vito Torres Founder e Direttore Marketing di Digital Factor
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Francesco Gavello

Alessandro è uno dei pochi, autentici, pilastri del web marketing italiano. I suoi studi sulla domanda consapevole e latente – e non solo – hanno letteralmente fatto scuola nel corso degli anni. È senza dubbio uno dei professionisti più competenti e affabili che abbia avuto il piacere di incrociare negli anni. Professionisti come Alessandro ricordano prima di tutto come si possa fare marketing rimanendo con i piedi per terra e offrendo sempre un consiglio o un sorriso.

Francesco Gavello CEO, Gavello Srl
Antonio Meraglia

Alessandro è il mio punto di riferimento quando parliamo di web marketing strategico. È una persona competente, parsimoniosa ed oculata nelle sue scelte e sopratutto nell’esprimere la propria opinione. Nel tempo mi ha insegnato tutto ciò che di buono in ambito marketing riesco a fare, partendo da un metodo preciso e ben definito.

Antonio Meraglia CEO e Founder Stravideo
Giovanni Cerminara

A parte la stima che nutro nei suoi confronti, l’ho sempre considerato il mio mentore. Non si è mai risparmiato di darmi consigli, che vi posso garantire si sono sempre rilevati profittevoli per me e per i miei clienti. Chiaramente la stima non è solo lavorativa, ci mancherebbe, soprattutto personale. Penso che un professionista carismatico e di valore lo è nel momento in cui riesca anche a capire i comportamenti delle persone, lui è così… una persona alla mano, trasparente e di rispetto, e questo fa acquisire ancora più stima in lui. Ha una capacità di relazionarsi molto autorevole e ciò che ammiro è la franchezza educata e pacata che utilizza nello spiegare argomenti complessi o offrire risposte a punti di vista a tratti insidiosi. E’ instancabile, inesauribile, lo vedi scavare nella sua mente per trovare delle risposte che possano essere d’aiuto e se non la trova non preoccuparti che prima o poi ti chiama o ti scrive: “Ciccio, tutto okay?” Infine, ma non per ultima, la sua umiltà d’animo che oggi è qualità di pochi.

Dire che ha contribuito a migliorare la mia carriera è veramente poco. Le mie performance sono migliorate e di conseguenza anche quelle dei miei clienti. Se spesso riesco ad offrire risposte esaustive ai miei clienti è perché ho appreso da lui delle conoscenze che fino a prima non avevo. Inoltre, se raggiungi risultati importanti, lui ti nota e riesce a tirare il meglio che c’è in te. Non è da tutti. Alessandro è uno stimolo a far meglio. Ho imparato a riflettere sui processi, ad attuare un metodo migliore al mio modo di lavorare, a chiedermi il perché non si sono raggiunti i risultati sperati. A capire in profondità la strategia, i processi di acquisto… e potrei andare avanti per ore. Concludo dicendo: Grazie di Cuore Amico Mio

Giovanni Cerminara Consulente Web Marketing Strategico
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Silvia Signoretti

Penso che Alessandro sia un professionista etico, innanzitutto. I suoi valori personali e quelli professionali sono messi sempre in discussione, in modo costruttivo, per dare coerenza alle sue attività e al suo approccio, sia come imprenditore che come marketing manager che come formatore. Alessandro è un professionista che ha appreso con l’esperienza e lo studio quello che sa e che sa fare. Curioso, vigile, sempre attento, non smette di mettersi in gioco per comprendere come migliorare le sue competenze. Gli viene il mal di pancia (o il mal di testa), secondo me, se si rende conto che qualcosa non fila e non prende la piega che vorrebbe.

Alessandro ha studiato, si è formato, ha osservato e, come buon maestro, ha trasferito quel che ha appreso. Lo ha fatto sempre con grande trasparenza e in tutti questi anni l’ho visto fare la differenza per tanti imprenditori e per altrettanti consulenti che sono cresciuti con lui e grazie a lui durante il percorso WMI. Ha trasferito con gratitudine e senza chiedere nulla in cambio più di quello che gli era richiesto, gliel’ho sempre riconosciuto. Ora lo osservo in una fase di passaggio nuova e cruciale. Si è reso conto, a mio avviso, di avere fiuto imprenditoriale e di saper saggiare le persone di valore. Le attività in cui ha messo il suo zampino sono diventate aziende di successo e credo che tante altre potranno beneficiare del suo apporto.

Di Alessandro e del suo modo di relazionarsi mi è sempre piaciuta la sincerità. Nonostante la sua fama, non è mai stato supponente e ha sempre saputo confrontarsi con tutti. La sua capacità di sintesi e il suo occhio clinico sanno cogliere il nocciolo delle questioni senza troppi preamboli, il che viene messo in pista anche sul lavoro. Collaborare con lui rende i flussi più veloci, pratici e immediati. D’altro canto, è molto esigente e ha quell’ansia del fare e del vedere i risultati che contraddistingue un imprenditore che sta costruendo il suo stile. Sono sempre molto curiosa di osservare e apprendere da ciò che fa.

Considero Alessandro una sorta di mentore. Mi ha osservata e presa, piccina e insicura, all’interno del gruppo che gestiva, ritenendo che potessi essergli di supporto nella stesura della seconda edizione del suo libro. Fu una sfida, grande. A suon di aggiornamenti e discussioni mi aiutò credere in me, fino a farmi seguire il percorso come Connection Manager di cui sono orgoglioso membro fin dagli inizi. Confrontarmi con lui è sempre molto costruttivo e so che mi sa dare la giusta bastonata e sa usare anche la carota, al bisogno. Nella vita, per crescere e migliorarci, non abbiamo bisogno di persone che mettano lo zucchero sulla pillola, ma di chi sa aprirci gli occhi per vedere.

Con la giusta concretezza Alessandro ha saputo vedere il mio percorso e non si è mai fermato a ciò che ero, ma ha cercato sempre di mostrarmi ciò che potevo diventare, talvolta anche con lunghi silenzi, che erano colmi di parole, consapevole che per accompagnare qualcuno devi sapergli lasciare i suoi tempi. I miei so che sono più lunghi di quel che vorrebbe, ma se sono ciò che sono professionalmente ed eticamente è anche grazie a lui. Non posso che sentirmi fortunata ad averlo incontrato, sia quel che sia il percorso futuro.

Silvia Signoretti Fondatrice Franchising Strategy, co-fondatrice Marketing Strategy Solutions
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Jacopo Matteuzzi

Alessandro è uno dei pochissimi veri “Digital Srategist” che io conosca. Tanti si autodefiniscono in questo modo senza però possederne le reali caratteristiche. Per come la vedo io, per poter essere definiti Digital Strategist ci vogliono sostanzialmente due cose: un altissimo grado di competenza maturata sul campo (non basta leggere due libri o seguire un corso, sono necessari anni di pratica) ed una particolare attitudine, che potremmo chiamare “visione”, intesa come la capacità di elaborare la proiezione di uno scenario futuro in relazione ad un piano e a degli obiettivi. Le persone che conosco che possiedono entrambe queste qualità si contano sulle dita di una mano, e Alessandro è certamente uno di loro.

Jacopo Matteuzzi Chairman of the Board di Studio Samo
Lorenzo Ferrari

Alessandro ha conoscenze approfondite del marketing, sia della strategia che degli strumenti, unite ad una buona dose di pensiero laterale e tanto, tanto, tanto pragmaticissimo buon senso, qualità tanto essenziale quanto rara in chi è andato così in profondità negli abissi del marketing da trovarsi a camminare sul fondale, ma comunque indispensabile per rimanere ancorati alla realtà. Inoltre apprezzo e invidio il suo modo di pensare “outside of the box” e la sua capacità di estrarre sempre un nuovo coniglio dal cilindro. Se dovessi condensare ciò che penso di lui in una frase, lo descriverei con una citazione di Pasolini: mentre tutti applaudono i luoghi comuni, lui coltiva il seme del dubbio. E non è poco…

Mi ha mostrato ciò che avevo davanti agli occhi e che non vedevo, vuoi perché era troppo vicino o troppo lontano, dando una nuova prospettiva e un ampissimo respiro al futuro di RistoratoreTop.

Lorenzo Ferrari Fondatore di RistoratoreTop

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8Commenti

  1. Amazon è un grande imprenditore della logistica che soddisfa i bisogni delle persone in questo preciso momento. Se si sviluppasse una nuova idea, o un modello nuovo di e-commerce, dovrebbe nuovamente aggiornarsi, cosa abbastanza facile, dato la posizione predominante acquisita. Se il nuovo modello fosse diverso dal “è tutto globalizzato” forse potrebbero entrare in gioco “il resto del mondo”.

  2. Non ho partecipato al sondaggio ma avrei risposto come gli altri. Giorno del mio compleanno di qualche anno fa: mi arriva il kindle regalato da mio marito, ma ha un lievissimo graffio. Vado alla pagina assistenza, prenoto una loro chiamata che promettono entro 5 minuti. A 4’59” squilla il cellulare e appena esposto il problema ci dicono
    1. che ne avremmo ricevuto uno nuovo il giorno dopo,
    2. che avevamo due mesi per rispedire il vecchio a loro spese con un corriere prenotato da loro, in orari comodi a noi. Il pacco nessun problema, lo avrebbe portato il corriere.
    3. IL DIAVOLO STA NEI DETTAGLI: infine, si scusano immensamente per avermi rovinato il compleanno. E ciò significa che avevano nella scheda cliente anche il biglietto scritto da mio marito per la confezione regalo.
    Un capolavoro di customer care. Imbattibili.

    .

  3. Ho letto attentamente alla fine ho capito che il cliente che acquista on Line si deve sentire sicuro e che l’articolo acquistato se lo ritiene non conforme gli viene rimborsato. Di certo un libro, un paio di scarpe si può fare ma nel mio caso che vendo multifunzione di grande formato questo è molto difficile.

    1. Ciao Nicola, il tuo punto di vista è ovviamente comprensibile e condivisibile. Allo stesso tempo ti chiedo: cosa accade se qualcuno acquista da te una fotocopiatrice e la riceve rotta?

      Non dovreste prendere alla “lettera” il caso Amazon, ma al limite prenderne spunto per offrire servizi (e GARANZIE) che siano ovviamente “compatibili” con il vostro settore 😉

  4. Davvero un’ottima riflessione, sarebbe interessante fare la stessa domanda lato venditore su Amazon. Perchè vendere su Amazon? Credo che li nascerebbe un bel dibattito e forse i pareri potrebbero essere leggermente discordi. Che ne pensi?

    1. Immagino Giuseppe, ma non è l’obiettivo di questo articolo 🙂 Ho preso Amazon come esempio poichè mi ha permesso di fare un’indagine simpatica di questo tipo (proprio perchè ha tanti clienti). Il mio obiettivo era comprendere cosa motiva la gente all’acquisto e quindi trarne spunto, a prescindere si parli di Amazon, dei suoi utili e dei rapporti con i fornitori. Ti ringrazio per lo spunto 😉

  5. Acquisto su Amazon e in generale su internet, perché così posso evitare di avere a che fare con i negozianti scortesi e disonesti della mia città. Che fallissero tutti!

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