Probabilmente fino ad oggi hai avuto a che fare con:
- chi ti vuole vendere passaparola e presunto marketing virale e
- chi per venderti altro ti dice che il passaparola non funziona più.
In tutti e due i casi ci ritroviamo ancora una volta alla prese con il morbo di MIOCUGGINO che ho ampiamente descritto in questo articolo.
Vedrai che dopo aver letto questo articolo in tanti inizieranno a parlare di passaparola in maniera diversa (ovviamente, senza citare).
Il Passaparola funziona o non funziona?
Premesso che per ovvi motivi non esiste una risposta universalmente corretta a questa domanda, io direi che in molti casi il passaparola funziona molto bene e, in altri ancora, è determinante.
Devi intendere il passaparola non solo come scambio diretto di informazioni tra due persone, ma anche come comunicazione indiretta e, alcune volte, inconsapevole:
Passaparola diretto: Un amico mi chiede un consiglio riguardo a un ristorante, scrivo su Facebook che ho acquistato un oggetto su Amazon, ecc.
Passaparola indiretto: Indosso un orologio, una paio di scarpe, utilizzo un determinato cellulare e potrei “generare interesse e curiosità” in chi mi vede. Lascio una testimonianza su Booking, tripadvisor ecc. che può influenzare le scelte di chi, dopo di me, avrà l’esigenza di prenotare un hotel.
Passaparola automatico su Facebook (alcune volte inconsapevole): Sono iscritto ad un gruppo su Facebook e alcuni miei amici decidono di seguire il mio esempio. Clicco mi piace su un post e alcuni miei amici visualizzano questa azione.
Oggi la “forza” del passaparola automatico su Facebook è molto ridotta a vantaggio delle inserzioni pubblicitarie, ma ti assicuro che alcuni anni fa rappresentava il fulcro di tattiche vincenti di marketing su Facebook. Bastava far leva sul passaparola automatico per ottenere risultati incredibili (specie parlando di lead generation) e per questo inventai il sistema SALG (Social Auto Lead Generation). Ecco un video (introduttivo) del 2011:
https://www.youtube.com/watch?v=1XcdyzG7JYE
Ma questa ormai è storia. Andiamo avanti.
Il “Metodo” per assegnare un ruolo al passaparola.
Conoscere il METODO di progettazione di un piano di web marketing efficace, che ci permette di ideare strategie di web marketing per qualunque tipologia di progetto/azienda, ci facilita la vita anche quando dobbiamo individuare il ruolo del passaparola nella nostra strategia.
[st_box title=”Ricorda: ” type=”info”]Il metodo non cambia, l’applicazione si.[/st_box]
Se considerassimo infatti il passaparola come un qualunque strumento della cassetta degli attrezzi del web marketing (seo, fb ads, email, ecc.) e tenendo ovviamente presente il nostro ConnectionFunnel® (argomento del corso wmi), potremmo assegnare al passaparola dei ruoli precisi in funzione ovviamente delle tipicità del progetto e i relativi obiettivi.
In estrema sintesi, il ConnectionFunnel® serve, tra le altre cose, a individuare le migliori (nel tuo caso specifico) strategie e strumenti per:
- Intercettare potenziali clienti
- Stabilire una connessione con potenziali clienti
- Trasformare i potenziali clienti in clienti acquisiti
- Fidelizzare i clienti per fare in modo tale continuino ad acquistare i tuoi prodotti e portino altri clienti.
Così come per gli altri strumenti, per assegnare dei ruoli al passaparola dobbiamo analizzarne le peculiarità e comprendere in quali fasi del ConnectionFunnel® esprime il massimo delle sue potenzialità…
Il Passaparola non si controlla, si amplifica.
Elenchiamo alcune caratteristiche del passaparola online e offline:
- Il passaparola è molto difficile da controllare (specie offline e nei rapporti diretti tra persone).
- Il passaparola dei CLIENTI è, per ovvi motivi, molto persuasivo. Solo i clienti (reali) possono esprimere la propria opinione su servizi e prodotti di cui hanno usufruito e quindi con cognizione di causa. Ragion per cui l’opinione di un cliente ha un valore nettamente superiore rispetto all’opinione di un potenziale cliente che non può che basarsi sul pregiudizio o sul PREvalore (di cui ho parlato in questo articolo).
- Il passaparola di amici e parenti (e più in generale, chi conosciamo) è molto più persuasivo del passaparola degli estranei.
- Il passaparola si può amplificare (online e offline). Esistono delle tecniche per favorire e amplificare gli effetti del passaparola.
Quello che qualcuno spaccia per marketing virale non è paragonabile al passaparola, semplicemente perché il passaparola funziona molto bene (sia in positivo che in negativo), mentre il video con le donnine nude o l’app videogame che ti fa sistemare le piante nel giardino e che, in realtà, intende promuovere un’azienda che fa BULLONI non serve a vendere, ma solo a produrre NUMERI CHE NON CONTANO, ottimi per far colpo sulle ragazze e sugli imprenditori poco accorti. Ma l’argomento “marketing virale” va approfondito in un articolo ad hoc…Promesso.
Il Ruolo del passaparola in un piano di web marketing strategico
Per facilità stiamo considerando il passaparola come uno strumento dei tanti, con la piena consapevolezza che è unico nel suo genere. Ho elencato le caratteristiche principali del passaparola che funziona. Sicuramente ne ho dimenticate alcune, ma in questo articolo è mia intenzione insegnarti un metodo, non scrivere il capitolo di un libro.
Ora fai attenzione! Ricorda le fasi del ConnectionFunnel® e, tenendo presente le caratteristiche del passaparola, chiediti:
[st_box title=”Chiediti:” type=”success”]Nel mio caso specifico, in quali fasi del ConnectionFunnel® può essere impiegato efficacemente il passaparola, in maniera tale possa portare benefici in termini di ulteriori vendite, fatturato, ecc.?[/st_box]
Il passaparola dopo la conversione.
Viste alcune delle principali caratteristiche del passaparola, sono sicuro converrai che è opportuno e consigliato IN TUTTI I CASI far leva sul passaparola dei clienti.
Parliamo quindi della fase del ConnectionFunnel® che segue la conversione (trasformazione in cliente), che qui in alto ho chiamato “Fidelizzare i clienti…“.
[st_box title=”Chiediti:” type=”success”]Cosa faccio per favorire e amplificare il passaparola dei miei clienti soddisfatti (anche in automatico, o quasi)?[/st_box]
Il passaparola dei clienti soddisfatti, fedeli, entusiasti, contribuisce ovviamente a portare altri clienti ma (ATTENZIONE) non è paragonabile agli strumenti deputati all’intercettazione di potenziali clienti (Domanda latente e consapevole). Ti spiego perchè: Chi diventa cliente per effetto del passaparola diretto di un suo amico, collega, parente spesso NON percorre l’intero processo di conversione e può anche diventare cliente in MENO TEMPO rispetto a chi NON conosce l’azienda ed è diventato ad esempio un lead/prospect a seguito del click su un’inserzione su Facebook.
Anche se i clienti possono portare altri clienti, il ConnectionFunnel® va comunque alimentato “dall’alto” (Fase di “Intercettazione di potenziali clienti”) con apposite campagne online e utilizzando anche decine di strumenti differenti. In questo modo sarai in grado di innescare dei cicli che si autoalimentano. In altre parole, favorire il passaparola di 10 clienti non equivale a favorire il passaparola di 10000 clienti. Spero di aver reso l’idea 🙂
Per favorire e amplificare il passaparola diretto e indiretto dei clienti online esistono decine di tecniche differenti.
Amazon per esempio ne utilizza principalmente 2:
1. Richiede al cliente di recensire il prodotto
2. Richiede al cliente di CONDIVIDERE CON I PROPRI AMICI l’acquisto APPENA EFFETTUATO.
Nel 2009, quando i GRANDI GENI MADE IN USA riflettevano su come iscriversi a Facebook, io consigliavo questa tecnica ai proprietari di e-commerce ed ero considerato quasi PAZZO (forse a giusta ragione). E’ bene ricordare che il costo di simili implementazioni sui siti è da considerarsi UNA TANTUM. Oggi simili tecniche sono utilizzate praticamente da chiunque, anche da Amazon.
Tu come puoi favorire il passaparola online dei tuoi clienti?
Il passaparola e le altre fasi del ConnectionFunnel®.
Esistono diverse applicazioni del passaparola alle altre fasi del ConnectionFunnel®.
Nella fase di Intercettazione e CONNESSIONE.
Quando acquisisci un semplice LEAD puoi sfruttare sistemi simili a quelli visti prima per incentivare un’azione di condivisione di una landingpage. In altre parole dopo la trasformazione del visitatore in lead, chiedi al lead di condividere con i propri amici su Facebook l’azione appena compiuta. E’ uno dei principi del vecchio sistema SALG (che ho sperimentato per la prima volta nel 2008 circa) e che potrebbe anche portare ad una riduzione del COSTO MEDIO PER LEAD.
Ad esempio è una connessione anche l’iscrizione ad un gruppo su Facebook… su consiglio di un amico. Per questa ragione è importante alimentare le iscrizioni ai gruppi creati per scopi di marketing… dato che al passaparola ci pensa Facebook.
Prima della conversione.
Sfrutti le recensioni/testimonianze lasciate dai precedenti clienti per favorire la conversione dei nuovi. In altre parole STAI GENERANDO FIDUCIA.
Conclusioni
Il passaparola funziona? non funziona? funzionicchia? funzioncina? In realtà non te ne frega!
Devi studiare le caratteristiche del passaparola e individuare in quali delle fasi del tuo ConnectionFunnel® può essere utilizzato con successo e quindi portare benefici in termini di
- maggiori guadagni,
- ottimizzazione dei costi,
- ottimizzazione dei tassi di conversione.
In questo articolo ho trattato l’argomento passaparola concentrandomi solo su alcune tecniche che puoi utilizzare per favorirlo e amplificarlo online. Credo sia ovvio a chiunque che il passaparola è anche (e soprattutto) effetto della tua capacità di soddisfare pienamente aspettative ed esigenze del cliente e, anche se vendi solo online, il passaparola può diffondersi offline… non dimenticarlo mai.
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Il web marketing è una scienza, non un’accozzaglia di strumenti.
A presto
Alessandro
Grazie per la lezione..ma non so come fare decollare la mia ecommerce ..una buona serata
Ciao Claudio, inizia leggendo questo: https://www.alessandrosportelli.it/web-marketing-ricetta/